Клиентский сервис: как фрилансеру работать с клиентами годами

Как фрилансеру предоставлять клиентский сервис? Что делать до начала и во время сотрудничества? Заповеди работы с заказчиками от интернет-маркетолога Ахсара Рыжова, о которых он рассказал в эфире закрытого клуба «Точки доступа».

За что заказчики платят деньги?

Какие бы услуги вы ни оказывали, в первую очередь вам платят за комфортный переход из точки А в точку Б. Например, если речь о таргете — то чтобы деньги не только убыли, но и потом прибавились. 

Если клиент просто переходит из точки А в точку Б, то ему всё равно, на чём добираться: в забитой маршрутке или идти пешком. Другое дело, когда вы садитесь в такси класса люкс, в котором есть вай-фай, конфеты, зарядка для телефона и в целом не ощущается неудобств. Это и будет соответствовать определению «комфортно», которое хотят выбирать заказчики. 

Главное — превосходить ожидания в уровне обслуживания. 

Косяки в основной работе, например такие, как отсутствие лидов или технические сложности с сайтом, могут простить. А вот косяки в сервисе, например когда вы долго не отвечаете или игнорируете проблемы клиента, — не простят. 

Итак: обещайте меньше, делайте больше. 

Текущая ситуация на рынке сейчас выглядит так. Большинство фрилансеров, несмотря на обилие конференций по маркетингу и доступность знаний, — это профи 1.0. По сути, это человек-ремесленник, который научился хорошо делать свою работу. То есть хорошо настраивает рекламу или исправно пишет контент, или делает сайты и понимает принципы дизайна. Но при этом человек не умеет продавать, оказывает плохой сервис, не знает, как действовать в большинстве критических ситуаций, не ценит себя и свою работу. 

Давайте разберёмся, как вырасти до уровня профи 2.0.

Клиентский сервис: что делать до начала работы?

После того как вам пришла заявка в работу или вы написали заказчику первым, начинается коммуникация. На этом этапе нужно понять, ваш ли это заказчик. Иначе вы рискуете оказывать плохой сервис против своей воли.

Если вы фрилансер

Фильтруйте заказчиков по таким признакам.

• Функционал работы

Соответствует ли работа тому, что вы умеете делать и делаете? Например, вы предлагаете настройку таргета, а заказчику нужно SEO-продвижение — тогда вы не сможете помочь ему.

• Логические признаки

Это общее состояние проекта. Например, заказчик просит настроить рекламу, но при этом у него нет ни сайта, ни группы ВК — на что её тогда настраивать? К тому же нужно не просто сделать сайт, а правильно его упаковать. 

Или если вдруг к вам приходит заказчик и жалуется на 8 предыдущих подрядчиков — не сомневайтесь, что будете девятым, кем он недоволен. Скорее всего, дело в самом проекте. 

• Совместимость

Первый созвон или переписка нужны для определения психологической совместимости. Важно подходить друг другу: например, если вы тихий человек, который любит работать не спеша, а заказчик — дикий экстраверт, который прёт напролом, скорее всего, вы не сработаетесь. 

Если вы заказчик

А если вы заказчик, как понять, что вы сработаетесь со специалистом? Фильтруйте фрилансеров по следующим признакам.

• Анализ кейсов и рынка, т. е. ниши фрилансера. Но держите в голове, что кейсы вполне могут быть ворованными
• Спрашивайте, как подрядчик будет действовать в вашей ситуации, какая у него предварительная стратегия для продвижения проекта. Можно предложить свою стратегию и попросить найти в ней недостатки
• Смотрите, как фрилансер отрабатывает возражения. Задавайте вопросы, ответов на которые нет в Гугле. Например: «Ты забыл поставить фильтры в рекламе и слил весь бюджет. Что будешь делать?»

Также смотрите, насколько вам в целом удобно и комфортно общаться. На всякий случай поищите информацию о другой стороне в Гугле. 

Клуб по подписке «Точка доступа» — это профессиональное комьюнити таргетологов, где можно развиваться, получать новые знания и общаться с коллегами.

Каждый месяц в клубе:

• эфиры с экспертами, мастер-классы, лекции, разборы новых инструментов
• мозгоштурмы с коллегами
• разборы отдельных ниш
• марафоны по росту доходов.

А ещё вы получаете доступ к огромной закрытой базе знаний клуба с полезным контентом.

Оставьте заявку, чтобы вступить в клуб.

Правила работы с клиентами: первый этап

Когда вы нашли общий язык и обсудили функционал, готовы начинать работу, нужно договориться, как взаимодействовать с клиентом.

• Время для связи. Желательно договориться на определённый день недели и учитывать часовые пояса друг друга
• Формат отчётов и сводки. Возможно, заказчику неудобно читать Google Таблицы или получать отчётность в личные сообщения
• Время планёрки

Первый отчётный период — это первый месяц работы. У вас должны быть подписаны договоры, выданы все доступы. После этого время начинать работу.

На первом этапе работы с клиентом лажать нельзя вообще. Пропишите внутренние регламенты работ для самого себя. Например, чтобы не забыть установить лимиты, провести маркетинговый анализ, проанализировать конкурентов.

Лучше все материалы и действия согласовывать с руководителем проекта. Или хотя бы ставить его в известность о своих планах. Например, имеет смысл согласовывать креативы с магазином электроники, потому что в нём может чего-то не оказаться в наличии, а маркетологи хотят отдать приоритет другому товару для рекламы. 

Просчитайте все риски, возможные сбои по срокам и заложите план Б в стратегии. Например, многие неопытные заказчики думают, что таргет — это волшебная палочка, которая сразу приведёт кучу лояльных клиентов. Нужно предупредить их, что приведённым клиентам ещё надо уметь продавать. Или вам могут заблокировать рекламный кабинет, но вы знаете, как решать такие проблемы. 

Если вы сделали хорошо первый этап — то продлитесь на второй и получите лояльного клиента, который будет продолжать работу из месяца в месяц. 

Что делать в критических ситуациях

Как бы хорошо вы ни работали, случиться может всякое. 

1. Выход руководителя проекта из него

Вы можете обезопасить себя, подготовившись к такому заранее.

• Имейте адекватный изначальный договор на оказание своих услуг 

Не пользуйтесь типовыми шаблонами. Потратьте деньги на юриста, чтобы он помог составить договор именно под ваши услуги и специфику работ. 

• Дополнительно проговаривайте задачи и результаты работы под запись 

Ставьте запись видео планёрки, сохраняйте аудио и согласовывайте план работ. На всякий случай храните эти записи — например, на YouTube с доступом только для вас.

• Возвращайтесь к началу работ по договору, если начинаются непонятки

Например, заказчик хочет добавить новые задачи, на которые вы не подписывались. Или вы сомневаетесь, стоит ли вам что-то делать.

2. Внезапный выход заказчика из проекта

Например, он говорит, что заканчивает с вами работу, объясняет или не объясняет причину.

Если причина озвучена и что-то случилось из-за вас, делайте следующее.

• Взвесьте причины и последствия. Обязательно созвонитесь и проговорите всё словами. Бывает, что после созвона все вопросы решаются и вы продолжаете работать
• Выключите все рекламные кампании 
• Сдайте отчёты на текущий день проекта 
• Сделайте перерасчёт стоимости услуг, восстановите «неотработанные» средства 

Например, нужно вернуть часть предоплаты.

3. Нанесён ущерб какой-либо стороне

Например, если по вашей вине заказчик понёс убытки, то вам нужно компенсировать финансы в полном объёме. Либо «расплачивайтесь» услугами эквивалентно ущербу. 

4. Вы фрилансер и не вывозите проект

Например, вы поняли, что вам не хватает компетенций или на проект не хватает времени. Важно сказать об этом заказчику сразу же, найти и интегрировать замену под собственным протекторатом. 

Либо вы можете выдать рекомендации по замене подрядчика, остановить проект и выйти из него.

5. Вы заказчик и хотите завершить сотрудничество

Например, вы видите, что специалист не справляется. Тогда переместите подрядчика на другой проект или увольте. 

Как работать с клиентами: основные заповеди

Как же стать профи 2.0? Тем человеком, который и про профессионализм, и про сервис?

• Предупреждайте

Обозначьте клиенту все возможные риски ещё на берегу. Это лучше, чем сесть в лужу в процессе работы. Например, баны или неудачные рекламные кампании могут быть для заказчика шоком, а для вас — обычным делом. Если он будет знать о том, что такое может случиться, то для него не будет неожиданностей. А вот если что-то станет для заказчика шоком, скорее всего, он откажется от работы с вами.  

• Ставьте приоритеты

Речь о приоритетах между разными заказчиками. Сложные ситуации разруливайте в первую очередь. Лояльных клиентов можно отложить, если у них нет сложных ситуаций. Если вы решите сначала то, что горит, то получите сразу двух лояльных клиентов, а не останетесь с одним. 

• Алгоритмизируйте

Создавайте регламенты, инструкции на простые действия. Например, вам могут быть нужны алгоритмы тестов, запуска и т. д. 

• Будьте отзывчивым

Лучше вообще не допускать того, что заказчик первый пишет в личку и спрашивает, как дела в проекте. Но если такое случилось, то отвечайте на вопросы развёрнуто. Например, не «Всё хорошо, работаем», а «Сегодня начали работать с аудиторией топ-10 конкурентов, пока у нас две заявки по 59 рублей, работаем дальше».

Хотя бы раз в неделю пишите сами заказчику краткие результаты: сколько потрачено, сколько получено заявок, какая в общем ситуация. 

• Не теряйтесь

Даже если произошла непредвиденная ситуация, нужно не теряться, а выходить на связь самому и объявлять о проблеме. 

Например, вы скрутили за день месячный бюджет клиента. Если вы сами расскажете о проблеме, это позволит улучшить отношения с клиентом на дистанции и не потерять проект. Хорошо, если вы сразу можете предложить варианты выхода из ситуации или договориться на созвон и вместе обсудить, что делать. 

• Помните, что клиент не всегда прав

Обозначайте свои личные границы. Например, если вас ставят в невыгодные условия и просят писать по ночам, приходить внезапно на общую планёрку, накидывают сверху работу. Не позволяйте ставить себе ультиматумы, давать несогласованные условия. Умейте отказывать.