Клиенты таргетолога: с кем лучше не сотрудничать

О тревожных звоночках до начала работы, о том, как заранее обозначить свои границы и обязанности и о том, с какими клиентами таргетологу лучше не сотрудничать. Конспект выступления специалиста по трафику Валентины Петренко в закрытом клубе «Точки доступа к трафику». 

Бывает так. Клиент пишет вам по поводу сотрудничества. Вы договариваетесь на созвон, обсуждаете детали, почти доходите до подписания договора… И всё это время вас не покидает мысль, что нужно отказываться, потому что от этого сотрудничества будет только головная боль. 

Давайте разбираться в слабых сигналах от возможно неадекватных клиентов и том, какие проблемы с клиентами можно предположить ещё на стадии обсуждения.

 

Клуб по подписке «Точка доступа к трафику» — это профессиональное комьюнити таргетологов, где можно развиваться, получать новые знания и общаться с коллегами. 

 

Каждый месяц в клубе:

 

• эфиры с экспертами, мастер-классы, лекции, разборы новых инструментов
• мозгоштурмы с коллегами
• разборы отдельных ниш
• марафоны по росту доходов. 

А ещё вы получаете доступ к огромной закрытой базе знаний клуба с полезным контентом.

 

Оставьте заявку, чтобы вступить в клуб

Проблемы с клиентами: что должно насторожить при созвоне

1. У заказчика небольшой бюджет и он хочет платить таргетологу ниже рынка. 

Что может пойти не так?

Будьте готовы к тому, что с вас будут спрашивать за каждый текст и запятую. Потребуется согласовывать абсолютно всё. Возможно, заказчик даже будет настаивать только на одной картинке и запрещать использовать другую. Вас не будут воспринимать как хорошего специалиста со своим мнением. 

2. Оплата за результат и нежелание вносить предоплату. 

Что может пойти не так?

Вполне возможно, что вы будете спасателем в проекте и, проработав месяц, услышите от заказчика, что результата нет и он вам не заплатит. Чтобы не оказаться в такой ситуации, как минимум всегда берите предоплату. Если работаете с оплатой за результат, то только в варианте «фиксированная оплата + процент от бюджета или продаж», но не за одни проценты.

3. Человек не хочет тратить время на обсуждение работы. 

Что может пойти не так?

Заказчик перекладывает ответственность, не хочет ни во что вникать. Скорее всего, во время работы возникнут проблемы с клиентом: вы не сможете добиться от него фото, описания услуг и исполнения ваших рекомендаций. Для него вы отвечаете не только за рекламу, но и за всё, что происходит в его бизнесе. 

Что часто говорят клиенты таргетолога, с которыми не стоит работать:

— «Это наш последний шанс, нам нужны клиенты, иначе мы закроемся». Вы будете в роли спасателя. 

Какие проблемы с клиентами могут быть:

• Проблемы в самом бизнесе, в воронке продаж, в бизнес-процессах, и вам одному с ними не справиться. 
• Скорее всего, будут проблемы с пополнением бюджета и оплатой услуг. На практике бывает, что вы обсуждаете пополнение на 10-20 тысяч рублей, а по факту заказчик пополняет бюджет на 500 рублей раз в 3 дня, потом вообще ничего не пополняется. И вы ждёте непонятно чего. 
• Небольшие шансы долгого сотрудничества. Обычно оно длится 2 недели — 2 месяца. 

Получается пустая трата вашего времени. Вы потратите гораздо больше своих ресурсов, чем по итогу получите. Не будет кейсов, не сможете поделиться результатом, останетесь плохим для заказчика.

— «Мы только что создали бизнес и в продвижении не понимаем». 

Какие проблемы могут быть:

• Не отлажены бизнес-процессы, нет воронки продаж, не проработан путь клиента.
• Для любого стартапа нужно время, чтобы люди о нём узнали, появились первые результаты. Быстро этого сделать не получится, но как правило, заказчик этого не понимает. 
• В этом случае вы можете выступать наставником, объяснять, что и как устроено на всех этапах, устранять ошибки, вы даже можете дорасти до позиции бизнес-партнёра. Хорошо, если такая работа и оплачивается соответственно, но обычно это не так.
• Обычно вас не слышат: люди на позитиве, в эйфории от того, что создали свой бизнес, они уверены, что у них всё получится. «Достучаться» до заказчика, чтобы он что-то исправил, не получится. Он считает, что молодец и всё сделал правильно.

— «Давайте допишем стоимость всех показателей рекламы в договоре». Это стоимость клика, лида и т.д. 

Какие проблемы с клиентами могут быть:

• Вы не сможете выполнить показатели, которые прописали в договоре, из-за того, что не знаете, что было раньше. Например, могла выгореть аудитория. Может быть не подготовлена посадочная страница, плохая конверсия, не прописан путь клиента. Вы не можете всё это предусмотреть, но в договоре пропишете невыполнимые условия. 
• Возможно, заказчик потребует от вас возмещение расходов. В худшем случае — ещё и морального вреда, бюджета, а может быть, и через суд, тогда речь будет не о сотнях тысяч, а миллионах.
• Обычно таким заказчикам нужны гарантии результата, но вы не можете их дать, т.к. на рекламу влияет слишком много различных факторов. Гарантировать конкретные цифры нельзя.

— «Раньше я сам настраивал рекламу, сейчас времени не хватает». То есть человек решил делегировать задачу, чтобы заняться развитием своего бизнеса. 

Какие проблемы могут быть:

• Вы становитесь подчинённым для заказчика, он будет указывать, что и как делать. 
• Ваше мнение заказчику не интересно, как и стратегия, которую вы видите для проекта. Вы должны делать так, как делал раньше заказчик, и никак по-другому. Для вас это может стать опытом сотрудничества с неадекватным клиентом.
• Будут постоянные претензии. То картинка не та, то текст, мало заказов. Заказчик будет говорить, что у него всё работало, будет вспоминать свою цену клика, лида, не принимая во внимание, что могли поменяться цены, сезон и т.д.
• Часто здесь происходит навешивание дополнительных обязанностей за ту же оплату. Заказчик считает, что всё, что придёт ему в голову, вы должны выполнять. 

— «Поменяли кучу специалистов, нам никто не смог дать результат». Заказчика все не устраивают, он просит у вас помощи. 

Какие проблемы могут быть:

• Нужно согласовывать абсолютно всё, причём согласование может затягиваться на несколько дней, неделю. Возможно, у вас будет не 1 начальник, а 5 человек. 
• Завышенные ожидания у заказчиков. Они выставляют KPI на уровне, который невозможно достичь, но они хотят именно его. Если вы его не выполняете, вы плохой. 
• Не выстроены бизнес-процессы. Возможно, в рекламе у вас всё будет идти как надо, но клиенты могут не отвечать на заявки, их не будут обзванивать, отрабатывать, им не ответят на сообщения в сообществе. 
• К вашим рекомендациям не будут прислушиваться. Работа идёт с позиции «начальник — подчинённый», вы просто делаете то, что вам говорят. 

Конечно, из всех этих ситуаций бывают исключения. Если очень хочется, можно поработать. Но нужно держать в голове, что проблемы с клиентами могут возникнуть.

Как обезопасить себя

При работе с клиентами таргетологу стоит оговариваться обо всём «на берегу», обозначать свои границы, прописывать, за что отвечаете вы, за что заказчик, какой результат заказчик видит для специалиста по трафику, какой результат ему нужен, какие примерные сроки окупаемости рекламы. 

Понятно, что любой владелец бизнеса хочет продаж, и даже если пока он вам говорит, что ему нужны просто подписчики в группу, когда они появятся, вполне возможно, он спросит вас — а где продажи?

Учитывайте, что в разных нишах разные циклы сделки, бывает отложенный спрос, и не всегда в первый же месяц вы можете дать результат. Оговорите то, что в первые 3 месяца заказчику не стоит ждать большой прибыли: да, вы найдёте рабочие связки и пойдут первые заказы, но не будет большого плюса. 

Ещё несколько советов, чтобы не возникало проблем с клиентами:

• Старайтесь работать из позиции заказчик — исполнитель, а не начальник — подчинённый. Так будет намного легче решать вопросы, возникающие во время работы. 
• Обязательно узнайте бэкграунд — что было до вас. Была ли реклама, какие давала результаты, почему прервали сотрудничество с предыдущим специалистом. Если было много исполнителей и все плохие — скорее всего, проблема не в них, а в неадекватном клиенте.
• Самостоятельно пройдите путь клиента, проанализируйте воронку продаж. Сделав это, вы будете понимать, сможете ли дать результат, или предварительно нужно что-то поменять, доработать. Адекватный заказчик будет только благодарен вам за рекомендации.
• Прекращайте сотрудничество, если что-то идёт не так, вас что-то не устраивает, вы постоянно переживаете. Лучше не будет, даже если вы поговорите с заказчиком. 
• Чем больше заказчик платит, тем комфортнее сотрудничество. Он обычно вам доверяет, в его глазах чем выше ваш чек — тем выше ваш уровень экспертности. 
• Фиксируйте на бумаге или в переписке все договорённости, дополнительные обсуждения, которые появились на созвоне.
• Называйте стоимость работы только после того, как вы поняли её объём. Часто вы можете думать про одну площадку, а по факту их будет три. Или думаете, что нужна только реклама, а человек хочет ещё подключение чат-ботов и СММ. 
• Прислушивайтесь к своей интуиции. Если вам кажется, что это неадекватный клиент, даже если вам нужны деньги, не стоит с ним работать. Подождите, когда к вам придёт нормальный заказчик. Так часто происходит.
• Развивайте личный бренд. Если вы начнёте транслировать свою экспертизу в соцсетях, выступать в клубах, на конференциях, то доверие к вам будет выше. Как правило, поток клиентов тоже увеличивается, к вам приходят уже прогретые клиенты, которые требуют меньше ресурсов. Вы будете выбирать клиентов, а не вас. 

Выбирайте клиентов всегда и не корите себя за то, что сидите без денег, при этом не взяли проект за 5 000 рублей в месяц. Не взяли этого — придёт другой. Хороших вам заказчиков!