Клиентская коммуникация: как подготовиться ко встрече с клиентом

О том, как презентовать свои проекты и находить общий язык с заказчиками, рассказал Давид Бокучава, партнёр «Студия коммуникаций BEsmart».

Инструменты для подготовки клиентской коммуникации

Матрица отношений-осведомлённости

Любую аудитория по отношению к вашей презентации можно определить по двум критериям:

• относится ли она к тому, что слышит
• знает ли про предмет, о котором слышит.

Если сделать эти критерии осями графика, то на их пересечении получится таблица, в ячейках которой расположатся все виды слушателей: от впервые столкнувшихся с вашим продуктом до хорошо знакомых с ним.

Помните, что за один этап коммуникации удастся передвинуть аудиторию только на одну клеточку в матрице. Превратить за час общения полностью не осведомленных клиентов в знатоков вашего продукта не получится.

Зато матрицу удобно использовать при планировании коммуникационной стратегии. 

Карта пути пользователя и карта эмпатий

Они помогут определить боли и потребности клиентов. Клиентские коммуникации — это продукт, а продукт должен закрывать боли пользователей. 

Матрица ключевых сообщений

Смысл её в том, что у человека с определёнными признаками будет отличаться боль. Например, у руководителя отдела продаж и закупщика совершенно разные проблемы и потребности.

В графе «Описание» укажите формальный признак. вокруг которого формируется боль человека. Ответы на запросы аудитории, причём желательно с использованием её лексики, вставляйте в графу «Сообщение». Инструмент позволит увидеть, о чём вам нужно говорить на встрече. 

Структура презентации для клиента

Для эффективного общения с аудиторией используйте открытые вопросы. Превращайте слушателей в активных участников встречи.

При создании презентации опирайтесь на принцип пирамиды Минтро:

• начинайте говорить о проблеме в формате: было/стало. Так легко показать решение или главную задачу коммуникации
• разложите центральную мысль презентации на дополнительные идеи. Их должно быть от 2-х до 4-х, и все они отвечают на один вопрос по отношению к вышестоящей идее
• приведите подтверждения к каждому из ответвлений основной мысли
• сделайте общий вывод, суммирующий все идеи презентации.

Идите от понятных идей в сторону предложений. Такая структура поможет соблюдать тайминг и не уходить в сторону от темы презентации. 

Как презентовать свою идею в клиентской коммуникации

• учитывайте, что на этапе знакомства с компанией потенциальным клиентам важны кейсы и истории. Они повышают уровень доверия к подрядчику, ведь на его месте заказчик хочет видеть человека с позитивным опытом решения проблемы. Поэтому подавайте кейсы, релевантные запросам слушателя. Рассказывайте о своем опыте живо, красочно, захватывающе. Пусть кейс станет историей преодоления, в которой вы, как супергерои, справляетесь с трудностями и исправляете ситуацию. 
• покажите в истории аудиторию в типичной для нее ситуации и то, как жизнь её меняется в лучшую сторону от применения вашего продукта.

Стиль коммуникации

Роли по Белбину

Человеку трудно одновременно думать, о чём говорить дальше, и внимательно слушать собеседника. Как показали исследования, чаще всего разговор — это ожидание своей очереди заговорить. При этом на речи и аргументах собеседника внимание практически не концентрируется. Если вы отправляетесь на встречу не в одиночку, разделяйте функции. Например, один из представителей фиксирует замечания и слушает возражения, второй лидирует в коммуникации и модерирует её, третий вступает в дискуссию. Такой подход позволит не упустить ни одной детали в общении с клиентом.

Как оформить презентацию для встречи с клиентом

• слайды лучше делать брендированными. Используйте фирменный брендбук, если он есть у компании

• учитывайте, если заказчик чаще общается с вами по телефону, значит ему удобнее коммуницировать и получать информацию именно так. Адаптируйте презентацию под экран смартфона

• если вы предполагаете, что вашу презентацию будут распечатывать, поберегите глаза заказчика и краску его принтера — делайте слайды в светлых тонах
• выравнивайте изображения на слайдах по сетке, чтобы внешний вид стал аккуратнее

• не перегружайте слайды словами, разбивайте текст на абзацы, подтверждайте графикой

• 1 слайд отражает 1 мысль. Заголовок при этом должен быть выводом по информации на слайде
• в оформлении презентации пользуйтесь шаблонами, вставляйте живые фото, визуализируйте данные через графики и диаграммы, фокусируйте внимание с помощью цвета и контрастов.

По материалам доклада Давида Бокучава, партнёр «Студия коммуникаций BEsmart»

Читайте другие материалы блога

Взаимодействие с клиентами, как работать с возражениями

Сколько зарабатывает таргетолог в США

Как открыть SMM-агентство с нуля, кейс проекта «Практика SMM» Сергея Федюнина