Скрипты для продаж в переписке: шаблоны и примеры

Как продавать в соцсетях в переписке. Советы, как выстроить диалог, примеры скриптов продаж от эксперта по управлению продажами Марии Лукьяновой. 

Первое возражение, которое я слышу о скриптах продаж, — они не работают. Но я пишу скрипты профессионально с 2014 года. Если бы я не видела, как в компаниях, которые внедряют сценарии, растёт конверсия, возможно, я бы тоже думала, что они не работают.

Но, глядя на цифры, я думаю: «Лучше плохой скрипт, чем никакого». Иначе мы вкладываемся в упаковку и визуал, разрабатываем продукт, запускаем рекламу, получаем лиды — и сливаем их, потому что не умеем коммуницировать с клиентами. 

Ещё про скрипты говорят, что это похоже на общение с роботом. Но скрипт — это опорный материал. Вы можете отходить от него, если общение пошло не по плану. Скрипт помогает держать структуру беседы, не забыть о важном и достичь цели. 

В этом смысле он похож на маршрут в навигаторе, когда мы хотим приехать из точки «А» в точку «Б». 

Представьте, что мы включили навигатор, построили маршрут — и вдруг встали в пробку. В этом случае нам нужно продумывать пути объезда. Но не потому, что навигатор не работает, а в силу жизненных обстоятельств. И, объехав затор, мы вернёмся на путь, предложенный навигатором. 

Надеюсь, я вас убедила, что внедрить скрипты продаж — это хорошая идея. В статье я покажу, от каких ошибок спасают скрипты и как выстроить сценарий общения с клиентом, чтобы довести его до целевого действия, а не потерять по дороге. А ещё поделюсь шаблонами скриптов продаж, которые вы можете использовать.

Почему скрипты могут не работать?

Клиенты иногда приходят и говорят: «У других бизнесов скрипты работают, а у меня нет. Как так?» 

Могу назвать несколько возможных причин. 

• Сопротивление изменениям

Люди привыкли общаться интуитивно, и на скрипт им перейти сложно. Они будут сопротивляться переменам: рассказывать, что они и так знают, как им работать, игнорировать рекомендации скрипта. 

Так было в моей практике, когда мы вводили скрипты на входящий звонок в фитнесе World Class. Менеджеры работали в компании по 10 лет, и мы очень много времени потратили на то, чтобы отработать сопротивление. 

• Не провели обучение

Сотрудникам просто выдали текст сценария и не научили, как по нему работать, не объяснили, какой результат мы хотим получить и чем в этом помогает каждый шаг. 

• Нет регулярного анализа

Мы не практикуем «тайного покупателя» и не знаем, на каком этапе провисает наша продажа. 

Таким образом, в 9 случаев из 10 неработающий скрипт — симптом того, что мы не продумали его внедрение. Или уступили сотрудникам, которые говорили «Да мы и так нормально работаем», вместо того чтобы провести обучение и получить результат. 

7 ошибок в продажах, от которых спасут скрипты

Собственно, скрипт мы пишем ровно за тем, чтобы не допускать ошибок и не терять клиента. 

1. Отвечаем сразу на вопрос клиента и не выясняем его потребность

90% клиентов пишут нам сообщение с одним и тем же вопросов: «Какая цена?»

Что будет, если мы сразу ответим на вопрос? Максимум «спасибо», «я подумаю» или тишина в ответ. 

Если продукт недорогой, это не критично. Но если у вас продажи с высоким чеком, нельзя уходить в общение «вопрос-ответ». Так вы не получаете информации от клиента, ничего не знаете о его потребности и о том, как его зацепить. 

Лучше, прежде чем ответить, задать уточняющие вопросы. Шаблон скрипта продаж может быть такой: «Да, сейчас вас проконсультирую. Кстати, у нас несколько тарифов, можно задам вам буквально пару вопросов, чтобы предложить вам тот, который лучше вам подойдёт?»

2. Не выявляете потребность

Без этого вы теряете клиента, как на примере. А ведь можно же сказать: «Размера нет, но в наличии есть другое платье. Для чего-то конкретного подбираете?»

3. Общая презентация

В ответ на запрос менеджер присылает огромное текстовое сообщение со всеми вариантами продуктов или услуг. Или отправляет клиента на сайт, где подробно описаны варианты взаимодействия. 

Почему это не работает? Потому что люди пишут, чтобы мы помогли с выбором. А мы кидаем им описание вариантов и предлагаем сделать выбор самостоятельно. 

Особенно плохо это работает, если у вас сложная услуга, в которой клиент мало понимает, например, вы настраиваете таргетинговую рекламу. Он не знает, что ему нужно, и не сможет сделать выбор из множества вариантов, которые вы ему предложили. 

4. Не отрабатываете возражение

Иногда возражение может звучать не как «Я подумаю», а как «Спасибо». Вы прислали клиенту описание и стоимость услуги, а в ответ услышали «Спасибо» или «Я подумаю». За этим могут стоять 3 варианта:

• ему дорого и он хочет закончить разговор
• не хватило информации, чтобы принять решение
• правда нужно время, чтобы подумать (или уточнить предложения у конкурентов). 

Наша задача — понять, какой вариант у клиента. И отработать возражения, дать больше информации или рассказать, почему у нас лучше, чем у конкурентов. 

5. Не предлагаете другие варианты

Например, если вы эксперт, сейчас перегружены и не можете взять новых клиентов, это не повод отказывать. Предложите другую дату или другой продукт. Возможно, клиент не против подождать, пока вы освободитесь. 

6. Додумываете за клиента

Это случается, когда мы не задаём уточняющие вопросы, а сразу предполагаем: вам будет слишком дорого, вы не заходите ждать. 

7. Используете аудиосообщения в переписке

80% людей лучше запоминают информацию, если они ее видят, а не слышат. Да и в голосовых сообщениях разбирать стоимость услуги крайне неудобно. Поэтому основную информацию обязательно передавайте текстом. 

Текст удобнее перечитать, чтобы принять решение. Ещё лучше, если вы сделаете текст удобным для чтения: разобьёте на блоки, добавите иконки для смысловых акцентов. 

Обратите внимание: не смайлики — они не очень уместны, если вы общаетесь с незнакомым человеком — а именно иконки. Нейтральные символы: ромбики, ладонь, но не сердечки. 

Как придумать простую и эффективную воронку, где брать идеи для лидогенерации — посмотрите бесплатный мастер-класс, который доступен за подписку по ссылке. 

Какие шаблоны скрипта продаж нужны бизнесу?

Скорее всего, вам понадобятся 4 типа скриптов:

• Обработка входящего запроса

Дальше в статье покажу, как можно выстроить этот скрипт. 

• Скрипты для работы с клиентской базой

Клиентскую базу собирать обязательно. Если не можете себе позволить CRM-систему, то хотя бы в гугл-таблицу добавляйте все лиды — и тех, кто купил, и тех, с кем только общались. 

• Повторные продажи

Они дают в среднем до 30% прибыли. 

• Реанимация потенциальных клиентов

То есть скрипты общения с теми, кто обращался давно и так и не сделал покупку. У меня был кейс, когда с реанимации базы мы получили 10% продаж. 

Алгоритм скрипта обработки входящего запроса в переписке

Для начала хорошо понимать, ради какой цели мы ведём диалог. Часто менеджеры на этот вопрос отвечают: «Чтобы познакомиться и выявить потребность». Но в этой цели нет результата. Ну, выявили потребность, и что дальше?

Наша цель:

• продажа

ЛИБО

• договорённость на конкретное время о следующем действии (созвон, встреча). 

И вот какие шаги, скорее всего, приведут нас к цели. 

1. Приветствие и знакомство

Мы хотим расположить к себе клиента и вызвать доверие. 

Кстати, имя можно не спрашивать, а посмотреть на страничке клиента, если он пишет вам в соцсети. 

2. Перехват и вопросы

На картинке вы видите пример скрипта продаж для менеджера. Посмотрите, что происходит: мы задаём вопросы клиенту, чтобы прояснить запрос, но обязательно объясняем, зачем мы всё это спрашиваем. 

Вопросы могут быть разные, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Обычно важно спросить про запрос клиента и про результат, который он хочет получить. 

Если клиент отказывается отвечать на вопросы, называем стоимость, но обязательно задаём вопрос в конце, чтобы закрыть на следующее действие. 

3. Предложение

На предыдущем этапе мы выяснили запрос и теперь можем сделать предложение. Цель этапа: донести ценность продукта так, чтобы у клиента не осталось сомнений, что это нужно купить. 

4. Аргументы

Помните, что «Я подумаю» мы воспринимаем как возражение? Закрыть его можно таким образом:

• озвучиваем предложение
• даём возможность выбора
• предлагаем выгоду (в данном случае это «отложить товар»)
• закрываем вопросом. 

Не навязываем, но предлагаем алгоритм действий, который нам удобен. 

5. Оплата и договорённость

Здесь мы подводим клиента к оплате или договариваемся о следующем шаге. 

Иногда, если продаёте услугу, есть смысл договориться о звонке. Конверсия в этом случае будет гораздо выше. Например, если ко мне обращаются за написанием скрипта, я могу сказать: «Давайте созвонимся с вами в удобное время. Вы расскажете, какие результаты хотите получить, и мы подробно обсудим этапы сотрудничества. В какой день вам было бы удобно?»

Что ещё помогает продавать?

• На каждом этапе общения задавайте вопрос

Это могут быть мягкие вопросы: «Как вам?», «Что думаете?», «Что скажете?» Или — если хотите подвести к продаже: «Договорились?», «Согласны?», «Хорошо?». 

Клиент ответил «нет» — отрабатываем возражение. «Да» — закрываем на действие. 

• Чем быстрее отвечаем на сообщение, тем лучше

Подключите автоответы и регулярно проверяйте сообщения. Задержка с ответом на 30 минут может закончиться потерей клиента. 

• Предлагайте выбор из 2 вариантов

Один дорогой продукт и второй — со средним чеком. На фоне дорогого он будет казаться более доступным. 

• Не забывайте напоминать о себе тем, кто не купил

У моего одноклассника бизнес по строительству на Севере. Они могут работать только когда тепло. И вот он рассказывал: «Ты представляешь, один прораб звонил-звонил мне всю зиму, не в сезон. Надоел. Но угадай, о ком я вспомнил в первую очередь, когда пошли заказы?»

Как отрабатывать возражение «Дорого»?

Клиент может сказать «Дорого» или «Я подумаю». Что мы можем сделать в этой ситуации?

• Выслушать и присоединиться

Примеры готовых скриптов продаж: «Да, на первый взгляд может так показаться. Уточните… » или «Всегда важно подумать перед тем, как принять решение. Подскажите…»

• Уточнить

«В пределах какой суммы вы планировали покупку?»

• Аргументировать

«С вашего позволения хочу рассказать, из чего складывается цена» или «Давайте поступим так. Я отправлю вам гайд (презентацию, предложение), вы посмотрите и уже завтра примете окончательное решение»

• Закрыть

«Согласны, что преимуществ нашего продукта гораздо больше, чем кажется вначале?»

Как написать скрипт продажи самому?

Дам короткий алгоритм, как вы можете составлять сценарии продаж самостоятельно. 

1. Пропишите характеристики, преимущества и выгоды для вашего продукта. 
2. Выявите боли вашего клиента.
3. Сделайте анализ конкурентов.
4. Поставьте цели минимум и максимум (например, максимум — продажа, минимум — договориться о следующем шаге).
5. Прописать этапы скрипта.
6. Продумать варианты сценариев диалога (например, подумать, как вы будете закрывать возражения).
7. Внедрить и протестировать. 
8. Проанализировать по чеклисту и воронке.
9. Корректируем и проводим обучение для менеджеров. 

Ещё раз подчеркну, что скрипты продаж помогают увеличить конверсию, подготовить ответы на возражения, ускорить обучение новых сотрудников и управлять продажами. Надеюсь, мои советы помогут вам создать работающие скрипты и зарабатывать больше.