Скрипты для продаж в переписке: шаблоны и примеры

Материал обновлён в 2025 году: примеры скриптов актуальны для Telegram, WhatsApp* и ВКонтакте. 

Как продавать в соцсетях в переписке? Советы, как выстроить диалог, примеры скриптов продаж от эксперта по управлению продажами Марии Лукьяновой. Плюс чек-лист быстрой диагностики переписки и готовые ответы на возражение «дорого».

Первое возражение о скриптах продаж — они не работают. Но Мария пишет скрипты профессионально с 2014 года. 

Мария Лукьянова: «Если бы я не видела, как в компаниях, которые внедряют сценарии, растёт конверсия, возможно, я бы тоже думала, что они не работают. Но, глядя на цифры, я думаю: “Лучше плохой скрипт, чем никакого”. Иначе мы вкладываемся в упаковку и визуал, разрабатываем продукт, запускаем рекламу, получаем лиды — и сливаем их, потому что не умеем коммуницировать с клиентами».   

Ещё про скрипты говорят, что это похоже на общение с роботом. Но скрипт — лишь опорный материал. Вы можете отходить от него, если общение пошло не по плану. Скрипт помогает выдерживать структуру беседы, не забывать о важном и достигать цели. В этом смысле он похож на маршрут в навигаторе, когда мы хотим приехать из точки А в точку Б.  

Представьте, что мы включили навигатор, построили маршрут — и вдруг встали в пробке. В этом случае нам нужно продумывать пути объезда. Но не потому, что навигатор не работает, а в силу жизненных обстоятельств. И, объехав затор, мы вернёмся на путь, предложенный навигатором.  

Разбираемся, от каких ошибок спасают скрипты и как выстроить сценарий общения с клиентом, чтобы довести его до целевого действия, а не потерять по дороге.

Почему скрипты продаж могут не работать в переписке?

Клиенты иногда приходят и говорят: «У других бизнесов скрипты работают, а у меня нет. Как так?»  

Вот несколько возможных причин.  

• Сопротивление изменениям 

Люди привыкли общаться интуитивно, и на скрипт им перейти сложно. Они будут сопротивляться переменам: рассказывать, что они и так знают, как им работать, игнорировать рекомендации скрипта. Так было в практике Марии, когда в команде вводили скрипты на входящий звонок в фитнесе World Class. 

Менеджеры работали в компании по 10 лет — очень много времени потратили на то, чтобы отработать сопротивление. 

• Не провели обучение 

Сотрудникам просто выдали текст сценария и не научили, как по нему работать, не объяснили, какой результат хотят получить и чем в этом помогает каждый шаг.  

• Нет регулярного анализа 

К примеру, вы не практикуете «тайного покупателя» и не знаете, на каком этапе провисает продажа. Таким образом, в 9 случаях из 10 неработающий скрипт — симптом того, что не продумали его внедрение. Или уступили сотрудникам, которые говорили «Да мы и так нормально работаем», вместо того чтобы провести обучение и получить результат.  

Ошибки в переписке с клиентом: как помогают скрипты

Собственно, скрипт пишут ровно за тем, чтобы не допускать ошибок и не терять клиента. 

1. Сразу отвечать на вопрос клиента и не выяснять его потребность 

90% клиентов пишут сообщение с одним и тем же вопросом: «Какая цена?» 

Что будет, если сразу ответить на вопрос? Максимум «спасибо», «я подумаю» или тишина в ответ. 

Если продукт недорогой, это не критично. Но если у вас продажи с высоким чеком, нельзя уходить в общение «вопрос — ответ». Так вы не получаете информации от клиента, ничего не знаете о его потребности и о том, как его зацепить.      

Лучше, прежде чем ответить, задать уточняющие вопросы.

Шаблон скрипта продаж может быть такой: «Да, сейчас вас проконсультирую. Кстати, у нас несколько тарифов, можно задам вам буквально пару вопросов, чтобы предложить тот, который лучше вам подойдёт?»     

2. Не выявлять потребность

Без этого вы теряете клиента, как на примере. А ведь можно же сказать: «Размера нет, но в наличии есть другое платье. Для чего-то конкретного подбираете?»

3. Общая презентация

В ответ на запрос менеджер присылает огромное текстовое сообщение со всеми вариантами продуктов или услуг. Или отправляет клиента на сайт, где подробно описаны варианты взаимодействия.  

Почему это не работает? Потому что люди пишут, чтобы мы помогли с выбором. А мы кидаем им описание вариантов и предлагаем сделать выбор самостоятельно.  

Особенно плохо это работает, если у вас сложная услуга, в которой клиент мало понимает: например, вы настраиваете таргетированную рекламу. Он не знает, что ему нужно, и не сможет сделать выбор из множества вариантов, которые вы ему предложили.

4. Не отрабатывать возражения 

Иногда возражение может звучать не как «я подумаю», а как «спасибо». Вы прислали клиенту описание и стоимость услуги, а в ответ услышали «спасибо» или «я подумаю». 

За этим могут стоять 3 варианта: 

• ему дорого, и он хочет закончить разговор 
• не хватило информации, чтобы принять решение 
• правда нужно время, чтобы подумать (или уточнить предложения у конкурентов).  

Ваша задача — понять, какой вариант у клиента. И отработать возражения, дать больше информации или рассказать, почему у вас лучше, чем у конкурентов.  

5. Не предлагать другие варианты

Например, если вы эксперт, сейчас перегружены и не можете взять новых клиентов, это не повод отказывать. Предложите другую дату или другой продукт. Возможно, клиент не против подождать, пока вы освободитесь.

6. Додумывать за клиента

Это случается, если не задавать уточняющих вопросов, а сразу предполагать: вам будет слишком дорого, вы не захотите ждать.

7. Использовать аудиосообщения в переписке

Большинство людей лучше запоминают информацию, если они её видят, а не слышат. Да и в голосовых сообщениях разбирать стоимость услуги крайне неудобно. Поэтому основную информацию обязательно передавайте текстом.  

Текст удобнее перечитать, чтобы принять решение. Ещё лучше, если вы сделаете текст удобным для чтения: разобьёте на блоки, добавите иконки для смысловых акцентов.  

В B2B используйте нейтральные маркеры (•, —), в B2C — допустимы эмодзи по бренд-гайду, но в меру.

Чек-лист: как улучшить продажи в переписке и скрипты ответов

Чек-лист — быстрая диагностика переписки (что проверить глазами за 3 минуты).

• Ответ быстрее 15 минут в рабочие часы
• Не уходим в «вопрос — ответ», сначала уточняем цель и контекст
• К каждому ответу добавляем вопрос-закрытие («Подойдёт? Забронировать до 12:00 завтрашнего дня?»)
• Даём выбор из 2 вариантов (дороже/средний чек)
• Важное фиксируем текстом (цена, условия, дедлайны)
• На «спасибо / я подумаю» уточняем причину: дорого/неясно/нужно время
• Если нет нужного варианта — предлагаем альтернативу/дату
• Ведём базу диалогов (хотя бы таблица): статус, причина отказа, следующий шаг
• Делаем напоминание тем, кто не купил (1–2 вежливых касания)

Какие шаблоны скрипта продаж нужны бизнесу?

Скорее всего, вам понадобятся 4 типа скриптов:

• обработка входящего запроса 

Дальше в статье покажем, как можно выстроить этот скрипт.  

• скрипты для работы с клиентской базой 

Клиентскую базу собирать обязательно. Если не можете себе позволить CRM-систему, то все лиды добавляйте хотя бы в Google Таблицу: и тех, кто купил, и тех, с кем только общались.  

• повторные продажи 

Они дают в среднем до 30% прибыли.  

• реанимация потенциальных клиентов 

То есть скрипты общения с теми, кто обращался давно и так и не сделал покупку. 

Алгоритм скрипта обработки входящего запроса в переписке

Для начала надо понимать, ради какой цели вы ведёте диалог. Часто менеджеры на этот вопрос отвечают: «Чтобы познакомиться и выявить потребность». Но в этой цели нет результата. Ну, выявили потребность, и что дальше? 

Цель: продажа ЛИБО договорённость на конкретное время о следующем действии (созвон, встреча).  

И вот какие шаги, скорее всего, приведут нас к цели.

0. Скорость ответа (SLA)

В рабочие часы отвечайте в течение 5–15 минут. Если менеджер не онлайн — подключите автоответ: скажите, когда человек будет на связи и какие 2–3 пункта клиенту написать заранее (цель/бюджет/срок), чтобы получить информативный ответ.

Пример автоответа:

«Спасибо за сообщение! Менеджер подключится до 15 минут в рабочее время.

Чтобы предложить подходящий вариант, напишите, пожалуйста:

1) цель/задачу

2) желаемый срок

3) ориентир по бюджету».

1. Приветствие и знакомство

Нужно расположить к себе клиента и вызвать доверие. Кстати, имя можно не спрашивать, а посмотреть на страничке клиента, если он пишет вам в соцсети.

2. Перехват и вопросы

На картинке — пример скрипта продаж для менеджера. Посмотрите, что происходит: мы задаём вопросы клиенту, чтобы прояснить запрос, но обязательно объясняем, зачем всё это спрашиваем.  

Вопросы могут быть разные, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Обычно важно спросить про запрос клиента и результат, который он хочет получить.     

Если клиент отказывается отвечать на вопросы, называем стоимость, но обязательно задаём вопрос в конце, чтобы закрыть на следующее действие. 

3. Предложение

На предыдущем этапе мы выяснили запрос и теперь можем сделать предложение. Цель этапа: донести ценность продукта так, чтобы у клиента не осталось сомнений, что это нужно купить.

4. Аргументы

Помните, что «я подумаю» мы воспринимаем как возражение? Закрыть его можно таким образом: 

• озвучиваем предложение 
• даём возможность выбора 
• предлагаем выгоду (в данном случае это «отложить товар») 
• закрываем вопросом.  

Не навязываем, но предлагаем алгоритм действий, который вам удобен.

5. Оплата и договорённость

Здесь подводим клиента к оплате или договариваемся о следующем шаге. Иногда, если продаёте услугу, есть смысл договориться о звонке. Конверсия в этом случае будет гораздо выше. 

Мария Лукьянова: «Например, если ко мне обращаются за написанием скрипта, я могу сказать: “Давайте созвонимся с вами в удобное время. Вы расскажете, какие результаты хотите получить, и мы подробно обсудим этапы сотрудничества. В какой день вам было бы удобно?”»

3 мини-скрипта для разных чеков

Высокий чек на товар/услугу

— Клиент: Сколько стоит?

— Менеджер: Сориентирую. У нас есть 2 формата. Подскажите, что важнее: скорость запуска или глубина проработки?

— Клиент: Скорость.

— Менеджер: Тогда кратко план будет такой: аудит вашего проекта → старт за 7 дней → созвон раз в неделю. Предварительно от 120 000 руб. Хотите, забронирую слот на следующую неделю?

Средний чек

— Клиент: Цена?

— Менеджер: Есть «Старт» и «Про» — отличаются поддержкой. Можно задам 2 вопроса, чтобы посоветовать, что выгоднее? Какая у вас цель и сроки?

— Клиент: Хочу обучиться быстро.

— Менеджер: Тогда «Про»: есть проверка д/з и чат с экспертами. Сейчас стоит 14 900 руб., место держу до 12:00 завтрашнего дня. Подходит?

Низкий чек

— Клиент: Есть XS?

— Менеджер: XS нет, но есть S, сядет свободнее. Для какого случая берёте?

— Клиент: На вечер.

— Менеджер: Тогда покажу 2 варианта с похожим силуэтом. Могу отложить до конца дня, если понравится. Сохранить за вами?

Скрипты продаж для Telegram, WhatsApp* и ВКонтакте

По сути, смысл реплик остаётся тот же — меняются «носители» (кнопки / карточки / быстрые ответы).

• Telegram: добавьте быстрые ответы/кнопки, напишите закреплённые сообщения с условиями, сделайте альбомы товаров
• WhatsApp Business*: добавьте каталоги и карточки, быстрые ответы
• ВКонтакте: настройте быстрые автоответы в сообществах, сделайте товары и подборки, формы заявок

Что ещё помогает продавать?

• На каждом этапе общения задавайте вопрос

Это могут быть мягкие вопросы: «Как вам?», «Что думаете?», «Что скажете?» Или — если хотите подвести к продаже: «Договорились?», «Согласны?», «Хорошо?»

Клиент ответил «нет» — отрабатываем возражение; «да» — закрываем на действие. 

• Чем быстрее отвечаем на сообщение, тем лучше

Подключите автоответы и регулярно проверяйте сообщения. Задержка с ответом на 30 минут может закончиться потерей клиента. 

• Предлагайте выбор из 2 вариантов

Один дорогой продукт и второй — со средним чеком. На фоне дорогого он будет казаться более доступным.

• Не забывайте напоминать о себе тем, кто не купил

Мария Лукьянова: «У моего одноклассника бизнес по строительству на севере. Они могут работать только когда тепло. И вот он рассказывал: “Ты представляешь, один прораб звонил-звонил мне всю зиму, не в сезон. Надоел. Но угадай, о ком я вспомнил в первую очередь, когда пошли заказы?”»

Как отрабатывать возражение «дорого»?

Клиент может сказать «дорого» или «я подумаю». Что мы можем сделать в этой ситуации? 

• Выслушать и присоединиться

Примеры готовых скриптов продаж: «Да, на первый взгляд может так показаться. Уточните…» или «Всегда важно подумать перед тем, как принять решение. Подскажите…»

• Уточнить

«В пределах какой суммы вы планировали покупку?»

• Аргументировать

«С вашего позволения хочу рассказать, из чего складывается цена» или «Давайте поступим так. Я отправлю вам гайд (презентацию, предложение), вы посмотрите и уже завтра примете окончательное решение».

• Закрыть

Например, можно спросить: «Согласны, что преимуществ нашего продукта гораздо больше, чем кажется вначале?»

Универсальный ответ-закрытие: «Если такой вариант подходит, держу за вами условия до завтра, до 12:00, — договорились?»

В таблице ниже — типичные ответы клиента и что они означают.

Как написать скрипт продажи самому?

Далее — короткий алгоритм, как вы можете составлять сценарии продаж самостоятельно. 

1. Пропишите характеристики, преимущества и выгоды для вашего продукта. 
2. Выявите боли вашего клиента.
3. Сделайте анализ конкурентов.
4. Поставьте цели минимум и максимум (например, максимум — продажа, минимум — договориться о следующем шаге).
5. Пропишите этапы скрипта.
6. Продумайте варианты сценариев диалога (например, как вы будете закрывать возражения).
7. Внедрите и протестируйте. 
8. Проанализируйте по чек-листу и воронке.
9. Скорректируйте скрипт и проведите обучение для менеджеров. 

Скрипты продаж помогают увеличить конверсию, подготовить ответы на возражения, ускорить обучение новых сотрудников и управлять продажами. 

Скрипты работают в 2025–2026 году — как «скелет» диалога и опора для менеджера. Чем быстрее вы будете отвечать, тем лучше. 

Вы можете использовать голосовые сообщения — но только как дополнение к основной информации, переданной текстом. 

Какие KPI ставить переписке? Фиксируйте время первого ответа, анализируйте конверсию — и обновляйте скрипты раз в год. Это простая привычка, которая стабильно повышает продажи.

* WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в РФ.

 

---

 

Клуб по подписке «Точка доступа» — это профессиональное комьюнити таргетологов, где можно развиваться, получать новые знания и общаться с коллегами.

Каждый месяц в клубе:

• эфиры с экспертами, мастер-классы, лекции, разборы новых инструментов
• мозгоштурмы с коллегами
• разборы отдельных ниш
• марафоны по росту доходов.

А ещё вы получаете доступ к огромной закрытой базе знаний клуба с полезным контентом.

Оставьте заявку, чтобы вступить в клуб.

---