Как агентствам и фрилансерам продавать услуги на большие чеки

Схема продаж на большие чеки, личный и агентский опыт от Александра Верги, руководителя digital-агентства «The Verga». 

Знаете, на каждой площадке вы найдете десятки историй с кейсами от специалистов — как они решали ту или иную трудную задачу, осваивали новые инструменты. Но ваши экспертные знания ничего не стоят, если вы не умеете их продавать. 

Кто-то считает, что продавать — талант: либо дано, либо нет. Я думаю, что это приобретаемое качество. В моём агентстве продажами занимаются проджекты, которые выросли из таргетологов. Мы не покупаем курсы по продажам, не нанимаем отдельных продажников и при этом закрываем сделки. В статье покажу алгоритм, по которому мы действуем. 

В чём обычно проблема?

Обычно продавать дороже не получается по двум причинам. 

1. Специалисты не хотят продавать

Им кажется, что это не их дело. Нужно нанять какого-то отдельного продажника. Он пусть и продаёт. 

Но так это не работает. В продажах не нужны манипуляции, сложные приёмы. Специалист продаёт за счёт своей экспертизы и делает это чаще лучше, чем специально обученный человек, не понимающий в продукте. 

2. Низкий средний чек

Так вы обесцениваете свою работу. Если продавать дёшево хороший продукт, вы получите заказчиков низкого качества, и команда (или вы сами) будет выгорать. 

И вот тут интересное. Что обычно советуют сделать, чтобы поднять средний чек? Либо допродажи, либо поднять стоимость услуг. И то, и другое в 9 из 10 случаев загоняет вас в финансовую яму. Вот как это работает. 

Допродажи. Обычно специалист думает: «А какие услуги я могу оказывать ещё?» И смотрит в сторону смежных ниш. Например, таргетолог начинает ещё делать сайты-визитки на таплинке. И за счёт этого поднимает, например, ценник на 10-15%. 

Что случается дальше? Доход растёт, но растут и сопутствующие расходы. Таргетолог теперь тратит время на то, чтобы, например, написать тексты для таплинка, а потом вносит 25 правок от заказчика по поводу каждой запятой. 

Я считаю, что продавать дороже можно только там, где ты специалист. Развивайтесь там, где вы уже эксперт, и зарабатывайте хорошие деньги в своей нише. 

Повысить цену. Представьте, что у вас 10 клиентов. Вы поднимаете ценник, половина отваливается, остаётся пять. Казалось бы, всё хорошо, вы зарабатываете столько же, но работаете меньше. 

Но дальше вам нужно привлекать новых клиентов, причём по более дорогой цене. Это будет сложнее, если прежними останутся процессы и ценность, которую вы даёте. 

Что вместо этого предлагаю я? Выстроить грамотный процесс продаж. Сейчас я поделюсь советами из практики, как это делаем мы, а в конце статьи дам общий алгоритм продажи на большие чеки.  

1. Ищите клиентов постоянно и вкладывайте часть прибыли в продвижение

Даже если вы фрилансер и в данный момент завалены клиентами по уши, 5 руб. из каждой заработанной сотни должны идти на продвижение. При этом не важно, какие механизмы привлечения вы используете: лид-магнит, активность в чатах и соцсетях, публикация кейсов, размещение резюме, рассылки. Вкладывайтесь в продвижение услуг, даже если не закупаете рекламу. 

Бюджет на продвижение — это и деньги, которые вы потратите, чтобы сделать себе наконец нормальный сайт. Или профессиональную фотосессию для постов в соцсетях. 

И да, поиск клиентов — ваше перманентное состояние. Даже если прямо сейчас их хватает.

2. Квалифицируйте заявки прежде чем встречаться с клиентом

Прежде чем присылать прайс на каждое «А сколько стоят ваши услуги?» или договариваться о созвоне, проводите квалификацию лида. 

Можно попросить заполнить короткую анкету. Или задать несколько вопросов в переписке. 

Например, чтобы квалифицировать заявки в агентстве, мы задаем такие вопросы:

• Когда вы готовы начать работу?

Нам важно понимать, горячий это клиент или холодный, который пока присматривается к предложениям на рынке. 

• Какой бюджет готовы откручивать на старте работ?

Из этого вопроса мы понимаем, насколько рентабельным для нас будет заказ. 

• В какой нише работаете?
• Откручивалась ли уже таргетированная реклама?

Мы узнаём, пробовал ли клиент уже вкладываться в таргетинг или это первый опыт. 

Ваши вопросы могут быть другими. Важно, чтобы они были. Подумайте, что вам стоит узнать о клиенте до старта работ, чтобы предложить ему решение проблемы, а не терять его и ваше время. 

Что не работает?

Одна и та же схема продажи с разными клиентами. Например, не надо горячему лиду, у которого дедлайн был вчера, предлагать заполнить бриф на 20 страниц — сбежит. Или писать в личку всем подряд «Проведу бесплатный аудит вашего бизнеса» — попадёте в спам. 

3. Выясните, как выстроены процессы у клиента и чем вы можете помочь

Мы называем это диагностикой. Важно выявить 3-4 препятствия, которые мешают клиенту зарабатывать больше и с которыми вы можете помочь справиться. 

Можно спросить «Какой путь проходят ваши клиенты?» Заказчик затрудняется с ответом и вообще не понимает, чего вы от него хотите? Придите на помощь, скажите: «Ну вот, вы пришли ко мне, потому что увидели рекламу. Дальше вы заполнили анкету, теперь мы с вами созвонились и разговариваем. Это ваш путь клиента. А какой он в вашей компании?»

В этот момент клиент получает от вас первую пользу — он выяснил, что есть путь клиента и его хорошо бы выстроить. Он радуется, рассказывает вам, как это устроено в его компании, вы слушаете и понимаете, что можно улучшить, чтобы клиент получил результат. 

Чего точно не стоит делать

• сыпать терминами
• грузить подробностями и нюансами, в которых вы как эксперт разбираетесь, а клиент нет. 

Консультация клиента — как беседа с ребёнком: ему всё интересно, но делать он ничего не хочет. Не давайте ему подробные советы, как настроить таргетинг или выстроить CJM. Лучше сформируйте ощущение, что вы точно знаете, что делать, и без вас он не справится. Проще всего это сделать через примеры из практики и рассказы о случаях клиентов, которым вы настроили рекламные кампании, и выручка выросла, например, на 15%. 

4. Не спорьте с клиентом

Даже если он считает, что все его беды от неправильно настроенной целевой аудитории, а вам очевидно, что проблема с оффером. 

Соглашайтесь. Потом можно сказать: «Вы правы, настроить целевую аудиторию очень важно. А ещё бывает, что сложности возникают из-за некорректно сформулированного оффера. Вот в моей практике был такой случай…»

5. Помогите клиенту разобраться, какой результат он хочет

Если клиент сам не знает, чего хочет, — это нормально. Помогите наводящими вопросами и примерами. 

Идеально, если получится сформулировать простыми понятными словами. Не «хотим повысить конверсию», а, например, «У нас есть 100 тыс. руб., мы готовы вложить их в таргетированную рекламу и получить заявок на 200 тыс. руб.». Или «Хотим стабильный поток лидов 2 тысячи человек в сутки». 

6. Показывайте клиенту кейсы из вашей практики с релевантными случаями

У вас обязательно должен быть кейсы, в которых:

• клиент пришёл к вам после неудачного опыта с другим подрядчиком, и вы ему помогли
• вы работали с компаниями из той же или близкой ниши
• вы оказали ту услугу, которую продаёте клиенту, и это помогло ему больше заработать, получить новых заказчиков и т.д.

Пока нет кейсов и отзывов? Напишите их сами 🙂 

Посмотрите базу 300+ кейсов и статей по SMM и таргету за подписку по ссылке.

7. Предлагайте услуги, используя формулировки из речи клиента

Например, «Поможем получить стабильный поток в 2 тыс. лидов за счёт подключения ретаргетинговой воронки».

Или, если клиент говорил, что его беспокоит низкое качество заявок, говорите: «Повысим качество заявок за счёт выстроенной воронки перформанс-маркетинга». 

В идеале после того, как вы дали рекомендации, что улучшить, чтобы получить результат, клиент понимает, что:

• цель достижима
• вы такую цель уже достигали, у вас есть опыт
• вы знаете подводные камни
• при работе с другими не факт, что будет результат. 

8. Расписывайте, из чего складывается финальная цена

Например, если мы предлагаем настройку и ведение рекламной кампании, можно написать, что в стоимость входят:

• исследование целевой аудитории
• анализ вашей компании и конкурентов
• разработка стратегии рекламной кампании
• создание рекламных объявлений
• ведение рекламной кампании (контроль, внесение правок)
• настройка ретаргетинговой рекламной кампании
• аналитика рекламных кампаний
• отчёт по проделанной работе. 

В этом случае цена ощущается как более мотивированная, и от неё уже не так просто отмахнуться в духе «что-то дорого». 

9. Если клиенту дорого, предложите более дешевое решение

«Дорого» — это не всегда возражение. Иногда это факт. Клиент не может себе позволить услугу. В этом случае попробуйте предложить более дешевый вариант:

• тестовый период
• частичная услуга: например, вы разрабатываете стратегию для привлечения трафика, а техническая реализация на клиенте
• консультирование проекта
• работа за процент от прибыли. 

10. Если клиент согласился работать, попросите депозит

Это должны быть 10-20% от суммы, чтобы закрепить намерение. Можно объяснить так: вы начинаете погружаться в проблему и больше не отвлекаетесь на очередь из заказчиков, резервируете время под проект клиента. 

После выплаты депозита, клиент уже не ищет другие варианты, и вы можете начинать работу. 

Важно! 500-1000 руб. — это не депозит. Клиент легко может попрощаться с этой суммой и уйти к другому исполнителю. 

11. Если клиент берет время подумать, договоритесь о времени следующего контакта

В идеале он должен быть в течение следующих суток. И часа через два после встречи отправьте резюме встречи с советами, что нужно сделать, чтобы получить результат. 

12. Если получили отказ, спросите о причинах

Не дожимайте манипуляциями в духе «Разве вы не хотите изменить свою жизнь?» Лучше спросите обратную связь, чтобы понимать, что можно будет сделать лучше в следующий раз. 

Подводим итоги.

Алгоритм продаж на большие чеки выглядит так

Этап 1. Поиск клиента

Постоянный, с регулярными вложениями в продвижение. 

Этап 2. Установление контакта

Проводим квалификацию лида. 

Этап 3. Выяснение потребностей

На встрече с клиентом заполняем бриф и проводим диагностику препятствий, с которыми он столкнулся. 

Этап 4. Проведение презентации

Схема презентации:

• Что мы предлагаем
• Что получит клиент (простыми понятными словами, зачем ему это)
• Как мы придём к результату (как можно подробнее и понятнее, как строится работа с вами)
• Почему мы (рассказываем о своём опыте через кейсы)
• Сколько это стоит (с подробным описанием работ). 

Этап 5. Работа с возражениями (снова через кейсы и примеры)

Этап 6. Завершение сделки (продажа)

Этап 7. Повторные сделки. 

И, пожалуй, самое важное. На всех этапах мы не продаём, мы помогаем людям купить. Наша задача — помочь сделать выбор.