Продажи: отработка возражения «дорого»

Привет, дружище-фрилансер! На связи Вадим Твердохлеб и сегодня мы поговорим об отработке возражения «Дорого».

Представьте ситуацию, вы провели переговоры и в конце назвали стоимость за свою работу. Хорошо, если вы услышите в ответ «договорились». Ничего страшного, если услышите ответ «дороговато». Хуже всего, если Клиент напишет «спасибо, мы подумаем» и потеряется.

В последнем случае нужно будет его вытаскивать на разговор и даже, может быть, напрямую спросить «вам показалось дорого?» И после утвердительного ответа провести серию уточняющих вопросов и отработок этого возражения. Которое, в свою очередь, может быть истинным или ложным.

Итак, для начала давайте поймем, что такое истинное возражение, а какое ложное и в чем разница?

Ложное возражение

Ложное возражение «Дорого» произносят, когда действительно нет денег либо в покупке не заинтересованы, но боятся обидеть продавца. Очень часто люди проводят переговоры не с целью купить именно сейчас вашу услугу, а всего лишь мониторят рынок. Кстати, в самом начале переговоров можно прямо так и спросить: «Вы определились с покупкой и ищете исполнителя или только сравниваете цены?»

Запомните, отработка ложного возражения будет постоянно приводить к новым ложным возражениям со стороны Клиента. Продажа может состояться только тогда, когда вы узнаете истинное возражение и отработаете его.

Кстати, некоторые эксперты говорят, что ложное возражение всегда направлено на продавца, а истинное — на товар. Поэтому вам в случае с ложным возражением всегда нужно выявлять потребности Клиента и отталкиваться от них.

Пример ложного возражения:
— Здравствуйте, сколько стоит сделать сайт?
— Сто тысяч рублей
— Спасибо, это дорого.

И еще я заметил, что практически всегда в начале переговоров возражение «Дорого» является ложным, а в конце — истинным.

Поэтому мы должны понять, что наконец-то услышали истинное возражение, с которым и будем работать.

Истинное возражение

Вы уже на конечной стадии переговоров, Клиенту вроде все понравилось и тут вы называете цену:

Пример:
— Вся эта работа будет стоить сто тысяч рублей
— Не, мне что-то дороговато

Тут вы понимаете, что он определился с продуктом и готов купить, но хочет попробовать сбить цену, получить скидку или просто выжать максимум — вдруг вы еще что-то в подарок сделаете?

И здесь начинается настоящая продажа — отработка истинного возражения «Дорого».

Здесь можно применять шаблонные скрипты. Какой именно и в каком случае, решать вам.

Только наработка опыта и большого количества продаж с разными вариантами отработки возражений даст вам возможность отобрать в свою копилку самые убойные ответы, которыми вы научитесь пользоваться с практически сто процентной гарантией результата.

Совет:
Распечатайте эти скрипты и держите под рукой на случай телефонных переговоров или переписки.

Итак, мы услышали

Давайте разберем варианты ответов

1. А в ответ тишина…

Начнем с паузы. В ответ на возражение «это дорого!» выдержите паузу до тех пор, пока Клиент не начнет сам оправдывать свой отказ. Внимательно слушайте. Сейчас вы услышите истинные возражения, с которыми работать намного проще, чем с ложным «дорого».

2. Согласен. Цена достойная

Во-первых, вы создаете ценность. Вы предлагаете достойному человеку купить достойный продукт по достойной цене. Достойному человеку — достойная цена.

Во-вторых. Реально дорого для Клиента — это когда он произнес это дважды. Уже после вашего ответа. Поэтому слова «Достойная цена» хорошо делят клиентов на тех, кто хочет скидку и готов купить в любом случае и на тех, кому это действительно дорого. Вторые — не ваши Покупатели. Возможно, сделки не будет, если вы не опустите цену. Вам дорого, потому что нет денег купить сейчас или вы хотите скидку? Бьем прямо в цель! Любой ответ даст вам поле для маневра. Либо вы предложите рассрочку, либо перейдете к обсуждению скидки при условии вычеркивания некоторых пунктов из вашей услуги.

3. А с чем вы сравниваете?

Это очень хороший ответ, присмотритесь к нему.

Если Клиент начнет рассказывать, что он уже вел переговоры на эту тему и подробно сможет объяснить, с каким товаром или услугой он сравнивает вашу, то сможете сыграть на разности комплектаций.

Итак, ваш продукт дороже, потому что:

а) качественнее
б) долговечнее
в) принесет больше прибыли
г) вы даете гарантии
д) …

4. Дорого? Почему вы так решили?

Мы опять заставляем Клиента объяснять нам. И мы понимаем истинные причины возражения, с которыми можем работать.

5. Давайте еще раз проговорим, что входит в цену моей услуги?

Начните проговаривать с самого начала, что конкретно по пунктам вы предлагаете. Если у человека просто не хватает денег, он может отказаться от какого-либо пункта с целью экономии. Либо вы наконец-то создадите ценность своего продукта в его глазах, что приведет к покупке.

6. Сколько стоит для вас свобода?

Покажите Клиенту перспективы и выгоды от приобретения вашего товара. Насколько вы облегчите ему жизнь? Например, автоматизируете процесс в его бизнесе, тем самым высвободите ему время для отдыха. Вы или ваш продукт возьмет часть работ в его бизнесе на себя.

7. Скажите, а мой продукт сможет решить вашу проблему? Если бы у вас было много денег, вы бы купили это?

Выясним, насколько ценен ваш продукт для Клиента. Создадим ценность, проговорим, что именно получит Клиент в результате покупки, как качественно изменится его жизнь. Дальше будет легче выяснить, почему именно «дорого». Потому что надо скидку или действительно не хватает денег?

8. Дорого? Что именно?

Если задать этот вопрос мягким доброжелательным тоном, то можно узнать действительную ценность вашего продукта для Клиента. Ответ: «Ну это просто дорого для сайта-визитки» даст понять мне о низкой ценности моего продукта для Клиента. Значит, стоит поработать с увеличением этой ценности в глазах Клиента.

9. Является ли цена единственным, что удерживает вас от сделки?

Возможно, в слова «это дорого» Клиент вложил иные возражения, которые не хотел озвучивать, потому что это долго делать или они выглядят несерьезно. Вытаскивайте их на поверхность и отрабатывайте. Если ответ — «Да, цена единственное, что удерживает» — то задаем следующие вопросы «А с чем сравниваете?» или «Вы хотите скидку или у вас сейчас не хватает всей суммы для покупки?»

Кстати, больше полезных материалов по маркетингу и SMM есть по ссылке.

10. От чего в моей услуге хотите отказаться?

Этим мы говорим «Окей, цена за весь комплект услуг такая-то, цена без этих пунктов ниже». Значит, Клиент, купив дешевле, получит не всё. Опять проверяем ценность продукта. Если ценность высока, то вы услышите «ну ладно, покупаю всё в сборе». Если нет, поймите, почему у Клиента сложилось мнение о низкой ценности вашего товара?

11. Какой результат от покупки моей услуги вы хотите получить?

Давайте переведем мысли в плоскость долговременной ценности для бизнеса. Проговаривая вслух, что конкретно Клиент ждет от вашего товара, он сам себя убеждает, что это ему нужно и ценно для него. Поддержите его во мнении, что в итоге его бизнес только выиграет от покупки.

12. Вы когда-нибудь ранее уже покупали такой товар или услугу?

Если Клиент покупал, но давно, то можно сказать «Так это когда было, вы же понимаете, что с тех пор цены выросли на всё»

Если купил тоже самое на днях, заставьте сравнить с тем, что предлагаете вы. Вернитесь к пункту, почему у вас дороже:
а) качественнее
….
Если не покупал, то с чем он может сравнивать? Значит, у него неправильное представление о цене за этот товар. Развейте его.

13. Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?

Это провокационный вопрос, будьте осторожны! «Вы же не любите чувствовать себя дешевкой» как бы говорите вы Клиенту. И он идет на подначку. В общем, сплошные манипуляции.

14. Дорого? Вы сравнивали наши цены и цены конкурентов?

— Да
— Тогда что они предлагают в эту цену? А вот, что предлагаем мы:

а) качество
б) долговечность
в) гарантии
… (ну вы поняли, что говорим дальше)

— Нет
— А зря! Потому что вы знали бы, что они предлагают в эту цену то-то и то-то, а мы предлагаем:

а) качество
б) долговечность
в) гарантии
… (ну вы поняли, что говорим дальше)

15. Это может показаться дорого, но если мы разобьем цену на Х частей

Это тоже хороший вариант, попробуйте его обязательно.

На примере диалога с моим Клиентом, которому мы продали сайт за 500 000 рублей.

— Сергей, эта цена может показаться дорогой, если ее платить сразу одной суммой. Но если мы разобьем платеж на 5 частей, по 100 тысяч за месяц, вам будет легче ее выплатить в течение 5-ти месяцев?
— Да.

Мы дали солидную рассрочку, пошли навстречу. Но и цена достойная, согласитесь.

16. Это может показаться дорого, но если мы сравним, во сколько это обойдется вам ежедневно…

Здесь, как и в предыдущем примере, мы разбиваем цену. Только не на рассрочку, а на ежедневную стоимость. Ну как оператор сотовой связи в своем тарифе «Всё за 600» пишет стоимость: 20 рублей в день. И ты такой, хм, всего двадцатка в день? Меньше булки хлеба. Всё, беру, оформляйте!

Еще пример из нашего бизнеса. Срок жизни одного сайта до редизайна обычно 3-4 года. То есть сайт стоимостью всего в 80 000 тысяч будет стоить клиенту 80000/(4*365)=55 рублей в день. А прибыли будет приносить в разы больше.

17. Вам обязательно говорить «нет» прямо сейчас?

Это вопрос обычно идет уже после того, как вы испробовали другие вопросы.

18. «Нет, могу повторить вам и позже тоже самое — у вас дорого!»

Здесь положение может спасти тайм-аут, чтобы понять, почему у Клиента не создана ценность вашего товара или услуги. Самое время заняться этим — подготовить хорошую презентацию и объяснить ему ценность вашего предложения.

Читайте статью Как составить оффер: структура и примеры

19. А ваш товар или услуга самые дешевые на рынке?

Если работаем в секторе B2B. С улыбкой в голосе пасуем мяч на поле «противника». Пусть теперь он задумается, а ведь действительно, они закрывают сделки не на основании цены, а на основе ценности своего продукта. Значит, и ваш продукт является ценным. Смеемся и соглашаемся друг с другом. Главное — перевести разговор из плоскости цены в плоскость ценности продукта. То есть не сколько он стоит, а сколько пользы принесёт.

20. Я понимаю вас очень хорошо

Включаем эмпатию и задушевно рассказываем о том, как ваши Клиенты сначала тоже говорили «дорого-дорого», а потом приходили и покупали еще и еще. Используйте фразу «У меня были клиенты, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они купили и остались довольны. Хотите, дам их контакты?» (О рекомендациях в бизнесе читайте в этой статье)

Итак, вот неполный перечень вопросов и ответов, которые позволят вам преодолеть барьер в переговорах под названием «Это дорого!». Надеюсь, эта статья будет полезной и вы утащите ее к себе на стену, чтобы не потерять.

Автор: руководитель веб-студии «ИВЦ 8 бит» Твердохлеб Вадим

Читайте статью Неадекватные клиенты: что делать и как вести себя