Как создать удалённый отдел продаж

Как создать удалённый отдел продаж в SMM-агентстве и не только с нуля поэтапно. И какой должна быть мотивация отдела продаж. Советы от бизнес-аналитика Татьяны Малаховой. Всё самое интересное из её выступления на «Суровом Питерском SMM». Рекомендации подойдут практически для любой ниши онлайн и офлайн. 

Плюсы и минусы удалённого отдела продаж

Удалённый отдел продаж — это бизнес-система, которая генерирует до 100% выручки вашей компании. При этом сотрудники работают без привязки к вашему офису. 

Плюсы удалённого отдела продаж

• Оптимизация. Не нужно снимать офис, сажать людей в кабинет, покупать офисную технику, бумагу, оплачивать интернет, кофе и т.д.
• Эффективность. На удалёнке она выше, потому что люди не тратят время на совместные перекуры, их не отвлекают коллеги на общение. 

Татьяна Малахова: «Я рекомендую уводить отдел продаж из мессенджеров и полностью переводить в CRM-системы и общаться внутри карточки клиента в рабочее время только по работе. Если у руководителя есть какое-то пожелание или аудит по клиенту, то он внутри карточки пишет этот аудит, ставит менеджеру задачу, чтобы тот посмотрел».

• Уровень сотрудников и возможность выбора. У вас нет привязки к геолокации. Если бы вы были ограничены офлайн-зоной, например, шаговой доступности до офиса, то не факт, что нашли бы классных специалистов. Плюс это тормозит масштабирование отдела.
• Гибкость. Менеджер может работать в выходные, если понимает, что нужны деньги. Они мотивируют лучше всего. 

Татьяна Малахова: «Когда вы выбираете менеджера, проводите человека через стрессовые ситуации, задавайте каверзные вопросы и смотрите, как он на них реагирует. Если человек сможет гибко во время собеседования урегулировать ваш неудобный вопрос, то он сможет и к клиенту найти подход и быть гибким с клиентом».

Минусы удалённого отдела продаж

• Сложный контроль. Вы не видите сотрудников и не можете заставить их пойти работать. Единственный инструмент контроля — CRM-система. В ней видно, сколько менеджер сделал звонков, сколько времени был на линии, сколько было дозвонов, эффективных разговоров. В разделе «Аналитика списка событий» поминутно отражено, что делает ваш отдел продаж. 
• Слабее корпоративная культура. Удалёнка, конечно, не заменит живого общения, и у многих компаний нет возможности собрать сотрудников со всех стран и выехать на корпоратив. 
• Нет личного контакта.  

Мотивация отдела продаж

Есть две системы мотивации менеджера по продажам: материальная и нематериальная. 

Обе они подразумевают расход ресурсов. Нематериальная — это вложение времени и усилий в работу с клиентом.

Материальная мотивация отдела продаж может складываться из нескольких элементов: фиксированный оклад, дисциплинарный бонус, грейды, бонусы, премии.

Фиксированный оклад

В отделе продаж не должно быть только фиксированного оклада. Чтобы рассчитать его, всегда ориентируйтесь на HR-рынок в нише. Посмотрите, что предлагают конкуренты. Если на вашу вакансию идут отклики, значит, всё нормально. Для ориентира, в онлайн-школе средний оклад менеджера ОП — 10 000 рублей. 

Оклад не должен превышать 20 000 рублей, его можно разбить на две части: фикса и дисциплинарный бонус. Например, если человек вовремя приходит на планёрки, не опаздывает, вырабатывает установленное количество часов и т.д.

В фиксированный оклад входит обслуживание процессов эксперта, то есть административная работа (например, создать ссылку на оплату для клиента, которому уже продал эксперт на личной консультации). И он никогда не должен быть основным источником мотивации менеджера по продажам.

Пример системы мотивации отдела продаж, привязанной к результату через грейд (выполнение плана) по выручке:

Есть система грейдов по конверсии. Это когда вы передаёте менеджеру заявку, а он её закрывает в оплату. Хорошей конверсией считается 75% заявок, оформленных в сделку. Но в каждой компании конверсия может отличаться и зависеть в том числе от ниши. 

Если вы видите, что качество звонков хорошее, менеджеры ведут клиентов по воронке и отрабатывают возражения, но конверсия низкая — причина в лидах. Например, сам продукт не подходит аудитории по цене — он стоит 40 000 рублей, а зарплата у людей, которым менеджеры предлагают его, — 15 000 рублей. В такой ситуации нужно доработать продукт под аудиторию.

Дисциплинарный бонус

Это больше про систему штрафов. Но мотивация менеджера по продажам может быть от боли — когда вы за что-то реально штрафуете людей, либо мотивация к цели — когда поощряете. 

То есть вы можете оштрафовать сотрудников на 5 000 рублей, если они что-то не сделали, а можете, наоборот, поощрить и выплатить эти 5 000, если менеджеры выполнили план. 

Например, вы дали сотрудникам удалённого отдела продаж план по новым клиентам — привести 50 человек за неделю. И если они выполнили его, то получили недельный дисциплинарный бонус 5 000 рублей. А если не выполнили — то просто не получили. 

Или можно сказать: если вы сделаете план в 50 новых человек, то не будете оштрафованы. А если не выполните его, то штраф 5 000 рублей. 

Выбирать, как именно использовать дисциплинарный бонус, – вам. Но лучше работает мотивация к цели, а не реальный штраф.

Бонусы

Бонусы можно давать за: повышение тарифа, повышение чека, качественную отчётность, выслугу и т.д.

Например, клиент оставил заявку на покупку тарифа с куратором. Но менеджер поговорил с ним так, что человек купил VIP-тариф. Поэтому менеджер получает к недельной мотивации бонусный процент.

К такой системе бонусов нужно давать понятное и подробное пояснение, за что они начисляются, в каком случае, чтобы менеджер вас понял. 

Премии

В компании Татьяны это игра. Например, у вас есть план для новичков по выручке в неделю — 170 000 рублей, а для опытных — 350 000 рублей. Когда они его выполняют, то включаются в игру. Дальше они могут «сражаться» за: самую большую выручку недели, самый высокий средний чек, самую большую выручку за работу с базой и т.д. И у кого самый большой показатель, тот и получит дополнительный процент. 

Новичков и опытных нельзя ставить в одну игру. 

Игры могут быть не только недельные, но и месячные, когда показатели считаются за месяц. Их можно проводить между отделами, но без злостной конкуренции.  

Уровни игры зависят от ваших оборотов: например, отдел продаж сделал первый миллион и вышел на первый уровень, потом ещё миллион — и перешёл на второй уровень. Или один уровень будет равняться 100 тысячам — решать вам. 

В зависимости от уровня менеджеры получают дополнительные проценты уже на весь отдел продаж.

Не разделяйте систему мотивации для руководителя отдела продаж и для всего его отдела. Она должна быть одинаковой для всех. 

Ликвидность сделки

Есть одно правило: отдел продаж никогда не претендует на автооплату. 

Вам нужно установить свои критерии для того, чтобы определить ликвидность сделки. Иначе менеджеры начнут считать себе в зарплату те оплаты, которые произошли без их участия, и присваивать себе заслуги маркетинга. 

Например, сделка ликвидна, если:

• Менеджер вёл заявку по этапам продаж, соблюдал технологию воронки.
• Менеджер сделал сделку с базы, без заявки.
• Менеджер повысил тариф.

Сделка неликвидна, если:

• Менеджер только отвечал на вопросы клиента, консультировал, но не вёл по воронке.
• Менеджер только отправил ссылку на оплату или помог технически провести платёж, но не продавал.
• Менеджер дал ложные обещания клиенту.

У нас есть бесплатный мастер-класс про систему запуска, ведения и отчетности в SMM-агентствах на этой странице.

Этапы запуска удалённого отдела продаж

Каждый этап нужно делать постепенно: подготовка к запуску, сам запуск, систематизация и масштабирование и автоматизация. 

Этапы предзапуска отдела продаж

• Подготовка портрета должности (требования к сотруднику, должностные инструкции).
• Оформление вакансии и ее запуск на HR-пространство. 
• Разработка скриптов продаж.
• Разработка книги продукта (подробная и полная информация о продукте). 
• Подготовка основных инструкций и регламента работы. 
• Продумывание системы мотивации и планов продаж. 
• Подготовка технических моментов (оплаты, базы клиентов).
• Фиксация точки А.

Этапы запуска

• Введение в должность и ценности компании. 
• Аттестация менеджеров по продукту.
• Ознакомление с регламентами работы. 
• Ознакомление с системой мотивации и планами продаж. 
• Тренировка на «красной базе». Это лиды, которые уже слиты, не купили. На них менеджеры тренируются отрабатывать возражения. 
• Первые сделки на «жёлтой базе». Это тёплая база, которая не оставила заявки и не заинтересована в покупке.
• Фиксация точки B. 

Этапы систематизации удалённого отдела продаж

• Сделки на «зелёной базе». Это работа с горячими заявками, людьми, которые готовы купить. 
• Внедрение отчётных систем. 
• Выстраивание эргономики работы. Это коммуникация между отделами уже без вашего участия.  
• Утверждение графика работы.
• Регулярная работа на «жёлтой» и «красной» базе. 
• Описание всех продуктов в полную книгу продукта.

Этапы автоматизации и масштабирования

• Внедрение CRM-системы (её можно внедрять с уровня «запуск», если на нём у вас есть ресурсы, выручка. Не делайте этого в кредит).
• Наращивание рабочей мощности и новых групп продаж. 
• Отработка пяти гипотез в неделю с оцифровкой. Каждый отдел продаж тестирует 5 гипотез и цифрует результаты: за счёт чего получился такой опыт. 
• Ведение аналитической системы. 
• Фиксация точки С.

Фишки для удалённого отдела продаж в SMM-агентстве

Советы Татьяны:

• Наращивайте штат постепенно. Не надо брать много менеджеров сразу.

На одного менеджера оптимальная нагрузка 15-20 единиц трафика в день. На одного руководителя отдела продаж — от двух менеджеров. 

Отделу продаж нужно передать от 1000 единиц базы новых и действующих лидов. Для них должен быть готов продукт. 

• Выстраивайте LTV-воронку через отдел продаж: вы завели лида в свою базу, перевели его в клиента, а дальше отдел продаж работает с базой постоянных клиентов. 

Это выглядит так: вы качественно оказываете свои услуги, а отдел продаж, например, звонит вашим клиентам и продаёт следующий месяц сопровождения или новую услугу. Главное, чтобы были продукты для продажи.

Как может выглядеть такая воронка для SMM-специалиста

1. Заключили контракт на аудит рекламных кампаний. Оказали услугу. 
2. Продали корректировку рекламных компаний (на более высокий чек, чем на первом этапе). Оказали услугу. 
3. Продали сопровождение рекламных компаний. 
4. Продали докрутку скриптов для менеджера, который работает у клиента (улучшили продажи у клиента).
5. Продали докрутку сайта и его конверсий. 
6. Продали ведение соцсетей клиента под ключ.

И этот цикл может продолжаться ещё и ещё.

В целом построение удалённого отдела продаж — это не так тяжело, как кажется. Тут почти не надо креативить — только подбирать формулировки, скрипты, элементы управления.