Как отрабатывать возражения клиентов

Что отвечать, если клиенту дорого, надо подумать и спросить мужа и троюродную тётку и хочется 100% гарантий. 

Советами, лайфхаками, ошибками и примерами, как работать с возражениями, на «Суровом Питерском SMM» поделилась эксперт по управлению продажами Мария Лукьянова. 

В чём прелесть темы, как отрабатывать возражения, — она универсальна. С возражениями каждый из нас сталкивается ежедневно, даже если мы находимся в комнате одни и выбираем, съесть нам на завтрак овсянку или сварить яйцо вкрутую. Или продаём сами себе перспективу пойти на концерт. 

И конечно, с возражениями мы сталкиваемся, когда клиент пишет нам с вопросом о товаре или услуге. Как работать с такими возражениями, а какими репликами вы убиваете продажи, поговорим дальше. 

Ошибки при работе с возражениями

Давайте на примерах посмотрим, какие ошибки мешают продавать. 

Пример 1. Сразу присылаем цену

В обоих диалогах в ответ на запрос цены сразу присылают цену. Не выяснив, что клиента интересует, не попробовав сделать предложение более персональным. Во втором случае ещё предлагаются пакеты на выбор, что может запутать клиента, который не сможет выбрать из массы вариантов и уйдёт искать другого исполнителя. 

И помните, «спасибо, я подумаю» — это возражение. Так люди часто тактично заканчивают диалог, не получив информации. 

Пример 2. Заканчиваем диалог после возражения «дорого»

В ответ на «дорого» продавец ставит смайлик и пишет, что по такой цене только готовые логотипы. Клиент чувствует себя униженным. Хотя его «дорого» может не говорить о том, что у него нет денег. Это может быть знаком, что клиент не понимает ценности услуги. 

Пример 3. Не закрываем на действие

Рассказав об условиях, продавец просто молчит, вместо того чтобы закрыть клиента на действие, написав: «Готовы начать?» или «У меня есть окно для консультации на следующей неделе. Записываю вас?»

Пример 4. Заканчиваем диалог, когда узнаём, что клиент работает с конкурентами

А могли бы, например, предложить то, чего нет у конкурентов. Или в будущем заинтересовать другим продуктом по теме. 

Самое важное, что стоит помнить: с возражениями не надо бороться.

Возражение по сути — это любое высказывание клиента или несогласие, которое препятствует продолжению отношений. Часто возражение возникает, когда у клиента не хватает одного пазла, чтобы сложилась картина «сделать выбор и купить». И он обращается к нам, чтобы мы дали ему этот пазл. 

Для нас как продавцов возражение — это:

• дополнительный шанс снять неопределённость
• возможность дать клиенту дополнительную информацию
• шанс завоевать доверие
• шанс изменить точку зрения клиента. 

Важно этими шансами и возможностями грамотно распорядиться. 

Почему у клиента возникают возражения?

Причина 1. Негативный опыт

Клиент боится быть обманутым и хочет убедиться, что вам можно доверять. 

Самая частая ошибка в этом случае — продолжать продавать. 

Клиента заваливают аргументами, вместо того чтобы задать вопрос, с чем связаны опасения.

Причина 2. Контроль над принятием решения

Некоторым клиентам важно сохранить контроль над ситуацией, сделать выбор самостоятельно. Такие люди потеряют интерес и уйдут, если почувствуют, что им что-то впаривают. 

В этом случае лучше не спешить продавать, а расположить к себе клиента — поговорить об общих темах, сделать комплимент, не спорить, а задавать вопросы. 

Причина 3. Продавец сам инициирует возражения

Например, когда даёт клиенту слишком много информации и запутывает его. Или присылает универсальную презентацию, не учитывая запрос клиента, не пытается выяснить ценность клиента и его «боль». 

Основная ошибка при работе с возражениями — когда человек сомневается, говорить «а ещё у нас есть вот эта опция». Или «а давайте я вам сделаю скидку». Человек по сути говорит нам «стоп, давайте разберёмся», а мы ему — «нет, вы купите». Это раздражает. Возникает ощущение, что что-то впаривают. 

Давайте разберёмся, как отрабатывать возражения, чтобы такого ощущения не было. 

Как клиенты принимают решение?

Если представить, как клиент принимает решение, получится вот такой график. 

Когда клиент колеблется, он находится в точке сомнения. Мы можем повлиять, чтобы человек перешёл в точку согласия. Но если после этого мы не перевели человека в действие, он падает обратно в сомнение, а дальше в отказ. 

Алгоритм отработки возражений

1. Внимательно выслушайте клиента

В этот момент мы понимаем, что на самом деле нужно клиенту, показываем, что уважаем его мнение. 

2. Присоединитесь к нему

Не нужно спорить и доказывать обратное. Не показывайте, что вы умнее, а клиент просто не разобрался, какой классный у вас продукт. Какой смысл спорить, если вы на этом не зарабатываете?

Когда присоединяетесь, никогда не говорите «Я вас понимаю, но». Лучше выбрать одну из формулировок. 

3. Уточните, что стоит за сомнением

Какая у вас ассоциация со словом «собака»? У всех будет своя. Кто-то представит хаски, кто-то — добермана, кто-то — беспородного дворового пса. Если вы не знаете, что имеет в виду клиент, какой у него запрос, какая потребность, какие результаты он хотел бы получить, вы не сможете ему продать. Не сможете подобрать аргументы, которые в него попадают. Поэтому задавайте вопросы, чтобы выяснить больше. 

Используйте техники, выявляющие возражения.

• Единственная причина

«Цена — единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?»

• Предположим

«Если бы вы располагали нужной суммой, какую схему оплаты вы бы предпочли?», «Вы бы подумали о моём предложении, если…», «Если мы разделим платёж на две части, вы будете готовы начать сотрудничество?»

• Что-нибудь ещё

«Кроме того, что вы сказали, есть ещё причины, которые мешают вам принять предложение и начать сотрудничество?»

Вот примеры вопросов, которые можно задать в ответ на самые распространённые возражения — «дорого», «нет денег» и сомнение в качестве. 

4. Аргументируйте, используя информацию, полученную у клиента

• Метод «Сдвиг в прошлое»

• Метод «Сдвиг в будущее»

• Метод «Пересчёт»

Посчитайте вместе с клиентом, покажите выгоду в цифрах. 

• Метод «Пример. История»

5. Завершите вопросом, чтобы убедиться, что клиент не сомневается больше

Возможные уточняющие вопросы:

• Что нам сделать, чтобы продвинуть ваш вопрос?
• Что скажете?
• У вас остались ещё вопросы?
• Вам будет это интересно?
• Согласитесь, это выгодное предложение?

Как работать с самыми популярными возражениями?

1. Возражение «Я подумаю»

Ещё один вариант — «спасибо» в ответ на информацию. 

В этом момент часть аудитории действительно берёт паузу, чтобы подумать, но остальные заканчивают диалог, потому что вы не дали убедительных аргументов. 

Поэтому не стоит отвечать «пожалуйста» или присылать смайлик. Лучше задайте вопрос, чтобы выявить, что стоит за возражением:

• Оформим заявку, чтобы, когда решите, сэкономить время на оформлении?
• Это значит — готовы присоединиться?
• Оформляем?
• Предлагаю пока просто зарегистрироваться. Готовы?
• Предлагаю зафиксировать условия. Что скажете?
• Скидку, дату, место за вами фиксируем?

Если клиент не готов оставлять заявку и фиксировать условия:

• Какой информации вам не хватает, чтобы принять решение?
• Хорошо. Уточните, подумать хотите, потому что вопрос в цене или в чём-то ещё?
• Конечно, понимаю. Давайте поступим так. Я направлю вам информацию, вы сегодня спокойно всё обдумаете, а завтра я напишу, чтобы узнать ваше решение. Хорошо?
• Вы знаете, по опыту, когда так отвечают, есть сомнения по условиям или по цене. Скажите, что вас останавливает от оплаты?

2. Возражение «Дорого»

Вопросы, которые можно задать в этом случае:

• Скажите, а какая цена для вас оптимальна?
• На какой бюджет вы рассчитывали?
• Какие показатели, кроме цены, важны для вас?

3. Возражение «Нет времени»

Возможные вопросы:

• Да, конечно, у меня тоже его часто не хватает. А в целом желание есть?
• Если я правильно понимаю, сейчас у вас нет времени, при этом в целом готовы сотрудничать? Или ещё какие-то моменты останавливают?
• Именно поэтому я хочу подготовить индивидуальное предложение, чтобы сэкономить ваше время. Согласны?

И помните: любое возражение можно отработать, если знаешь свой продукт, бизнес-процессы и ценовую политику. Важно слушать клиента, выявлять его запрос и предлагать то, что действительно ему подходит.