Продажи через WhatsApp: как монетизировать базу клиентов

В WhatsApp можно получить бан за любое лишнее сообщение. Как этого избежать, какие номера использовать и какие сообщения слать клиентам? Рассказала Мария Стюф, руководитель маркетингового агентства «Тридцать четыре» и спикер «Сурового Питерского SMM». Делимся конспектом выступления. 

С уходом Instagram* команда Марии стала искать новые источники трафика для товарного бизнеса. Другие соцсети не давали нужного результата. Тогда команда решила использовать WhatsApp. 

Немного статистики: 63% жителей России пользуются WhatsApp.

Исследование TextBack (сервис для интерактивных рассылок в мессенджеры).

Когда нужно использовать рассылки в WhatsApp

Рассылки можно применять по любому поводу. Вот несколько примеров:

• вы запустили акцию
• вы переехали по новому адресу
• день рождения, повод для приглашения клиентов.

Команда Марии использует рассылки каждый день. Для этого нужно хотя бы 1 000 подписчиков. 

Рассылки можно применять в любом бизнесе, где можно продавать по переписке. Например:

• EdTech
• индустрия красоты и здоровья
• интернет-магазин.

Плюс рассылок ещё и в том, что не нужно маркировать рекламу собственных товаров в email-рассылках, личных сообщениях и push-уведомлениях. 

Но важно, чтобы подписчики были согласны получать рассылки от вас. Для этого нужно взять у них соглашение. 

Как создать рассылку в WhatsApp

Есть два варианта:

1. Официальная платная рассылка через WhatsApp Business API. У WhatsApp — закрытый и платный API. За отправку одному адресату придётся выложить 5 руб. За отправку одной рассылки тысяче подписчикам нужно будет заплатить 5 000 руб. 
2. Условно-бесплатная рассылка — серый API (парсер web-версии WhatsApp с API-интерфейсом). 

Оба способа хороши. Вопрос в том, готовы ли вы платить за официальную рассылку или использовать бесплатные способы с риском бана.

В любом случае вам понадобится приложение WhatsApp Business.

Возможности WhatsApp Business API:

• автоматизация общения с клиентами с помощью чат-ботов
• организация работы с одним аккаунтом WhatsApp для любого количества человек
• рассылки
• интеграция WhatsApp с разными сервисами и базами данных
• автоуведомления клиентам
• передача данных по лидам в сервисы сквозной аналитики
• интеграция WhatsApp с CRM-системами
• подключение WhatsApp к омниканальному софту для контакт-центров
• получение отчётов в автоматическом режиме
• автоворонки для автоматических продаж
• другие автоматизации, связанные с WhatsApp.

Минусов два:

1. Высокая цена. Подходит разве что крупным предприятиям, у которых нет другого выхода и есть крупный бюджет.
2. Любой диалог закончится через 24 часа. Даже если вы не успели договорить с клиентом, диалог закончится. При необходимости начнётся новый, но за плату.

Какое нашли решение

Команда Марии пробовала обойти минусы с помощью сторонних сервисов. Они работают, но часто это официальная интеграция с WhatsApp, что означает те же минусы.

Решение нашли в сервисе SaleBot. Здесь вы не платите напрямую WhatsApp, а оплачиваете подписку на сервисы, с помощью которых настраивается рассылка.

SaleBot — это в том числе и CRM, а значит, можно инициировать исходящие сообщения.

Также рассылки можно делать через amoCRM и Битрикс24. Но здесь будет нужен технический специалист и более глубокая настройка, потому что часто встречается задваивание лидов. 

У Марии из amoCRM не уходило более 50% сообщений. Но у коллег неплохо работала рассылка через Битрикс24 — всё уходило на 90–100%.

Ещё один способ — QR-код

Можно сделать QR-код и разместить:

• в офлайне: дверь, зеркало, стойка регистрации
• на ценниках, чеках
• на подарочной упаковке (вкладыши, листовки)
• на сайте
• в социальных сетях
• в рассылках по e-mail.

Как подписать людей через QR-код к себе в рассылку:

• печатаем QR-код со ссылкой на WhatsApp, зашиваем туда сообщение «Хочу вступить в клуб и получать рассылку». Сделать это можно с помощью генератора QR-кодов

• оставляем везде номер телефона и говорим, что можно подписаться на рассылку и получать наши предложения — некоторым клиентам так проще
• собираем номера телефонов за бонус, например можно подарить гайд за подписку
• если у вас уже есть база клиентов, которые дали согласие на рассылку, используем её.

Принцип действия: посетитель магазина сканирует QR-код. Если покупки не было, бот присылает человеку сообщение в WhatsApp с новостью, что ему доступны бонусы на покупку. 

Какой номер для WhatsApp брать: компании или новый

Лучше брать ваш старый номер, с которого уже происходит общение с клиентами. Новый номер нужно греть. Греть — это долго. Иногда больно (бан).

Начните прогрев с 20–30 номеров с максимальными задержками между сообщениями — и так в течение 3–4 дней. Далее каждый 2–3-й день объёмы можно увеличивать на 15–20 номеров. Со 2–3-й недели можно увеличивать объёмы на 50 номеров в день. Через 3–4 недели можно начинать рассылку по базе.

С нового номера можно с первого дня делать рассылки в WhatsApp на большие объёмы (1–2 тыс. в день), но при условии, что конверсия по ответам будет 10%. Это возможно, только если база номеров, по которой делается рассылка, будет целевой, а сообщение в рассылке мотивирует к ответу.

Зачем греть номер?

Чем больше доверия к аккаунту со стороны WhatsApp, тем больше с него можно разослать сообщений. Доверие от WhatsApp появляется от любых обычных действий + время:

• появление онлайн
• переписки — лучше со своими контактами, чтобы были в записной книжке друг у друга
• звонки
• вступление в группы и переписка в них
• проставление статусов.

Любые комбинации этих действий.

Если вы используете новый номер, воспользуйтесь советами:

• в тексте сообщения указывайте промокод на скидку, чтобы отследить, откуда пришла заявка
• добавьте в текст письма указание на ваш основной номер
• сделайте бота, который будет отписывать тех, кто не хочет получать рассылку, или удаляйте номер из базы. 

Помните, что конверсия с чужим номером всегда хуже. 

Секреты хорошего оффера для рассылки

1. Название акции/заголовок — в начале выделен жирным шрифтом.
2. Есть ограничение по дате (только 1 и 2 ноября).
3. Есть призыв к действию: пиши «хочу» и оформляй заказ.
4. Есть возможность отписаться.
5. Не слишком большое сообщение: 300–500 знаков.

Пример.

Как подготовить базу к рассылке

Шаг 1. Создаём Google Таблицу или файл в Excel.

Шаг 2. Приводим базу в единый формат, без знаков «+», «-» и т. д. Номер начинается либо с 7, либо с 8.

Шаг 3. Делим базу по дням. Для начинающих — лучше начать с 30–50 сообщений в день.

Шаг 4. Скачиваем документ в формате CSV.

Начинаем рассылку в WhatsApp

Не забываем про сообщение. Можно добавить фото или видео. Можно запланировать рассылки на неделю вперёд.

Все рассылки сначала протестируйте на себе. Если всё хорошо, отправляйте по базе.

Дневные лимиты и как часто можно делать рассылки в WhatsApp

Мария рекомендует в SaleBot использовать автоматические лимиты, то есть не заполнять графу «Интервал между сообщениями». При заполнении этой графы часто происходит блокировка.

Как часто делать рассылку. Основные правила:

• не чаще одного раза в две недели для магазинов и не чаще раза в месяц для услуг
• меняйте офферы, не делайте одну и ту же рассылку одному человеку дважды.

Какую ожидать конверсию от рассылки в WhatsApp

Конверсия до 5% — норма. Например, на 15 000 отправленных сообщений вы получите 300 продаж. Конверсия — 2%. 

При этом не стоит делать рассылку по выходным. 

Что делать, если вас забанили в WhatsApp

Нужно написать в техподдержку WhatsApp по e-mail: support@support.whatsapp.com

Примеры сообщений.

В поддержке отвечают быстро и могут вас разбанить в течение одного дня.

Используйте Stories в WhatsApp

В проектах Марии подписчики хорошо реагируют на ежедневные сторис в WhatsApp. Поэтому можно дублировать Stories из ВКонтакте или Инстаграм* — их смотрят. О вас будут помнить, даже если сейчас услуга/товар не актуальны. 

* Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в РФ.