Как вернуть клиента через WhatsApp-рассылку

Рашид Хузин разбирает кейс в нише доставки еды, как работать с базой клиентов, которые долго не делают повторные заказы. 

Всем привет. Я Рашид Хузин, СЕО креативного агентства «Хузин». С 2017 года продвигаю только рестораны и доставку еды. В портфолио 50+ проектов. 

В статье расскажу про мой опыт привлечения «спящих» клиентов с помощью рассылок в Whatsapp. 

Что не так с лидогенерацией?

Очень во многих бизнесах, в том числе в нише доставки еды, делают упор на привлечении новых пользователей. Но если у вас цикличный продукт, который клиенты заказывают регулярно — а доставка еды как раз тот случай — то здорово не только вкладываться в привлечение новых пользователей, но и работать с теми, кто есть, и побуждать их заказывать у вас снова. 

Приведу пример клиента, с которым работаю уже давно. Мы всегда смотрим на цифры, поэтому, как только начали работать вместе, сделали аналитику для проекта. 

Обратите внимание: оборот был 300+ тыс. руб. в месяц, с большим процентом новых клиентов. 

А вот четвёртый год работы. Оборот уже 3+ млн руб., но число новых клиентов небольшое — до 17%. Большую часть прибыли приносят старые клиенты. 

Другой пример. На одном из проектов в январе мы привлекли 1621 нового клиента. В феврале сделали заказ 409 из них. В марте — 384. В апреле — 317. 

То есть, меньше 20% новых клиентов заказывали регулярно. 

Когда вы работаете долго с циклическим продуктом — например, у вас доставка пиццы или роллов в городе — то вы не сможете расти на привлечении новых клиентов. Рано или поздно новая аудитория закончится. Поэтому стоит учиться работать с теми, кто уже у вас что-то заказывал. 

И мы решили протестировать сообщения в Whatsapp, чтобы понять: можно ли с их помощью вернуть клиентов, которые ушли. 

Где брать идеи для лидонегации, как придумать простую и эффективную воронку — бесплатная база знаний доступна на этой странице. 

Тестовая рассылка в Whatsapp

Чтобы попробовать этот канал я:

• нашёл специалиста по работе с Whatsapp
• купил 20 сим-карт
• потратил 3 тыс. руб. на рассылку. 

В результате с этой тестовой рассылки мы получили 48 продаж. Стоимость 1 клиента составила 63 руб. Рассылка принесла 71 631 руб. выручки и 10 744 руб. чистой прибыли. Другими словами, получилось выйти в плюс с первой же рассылки. 

Возник вопрос — а как эту историю масштабировать? Чтобы отправлять, например, 10 тыс. сообщений в час?

Пока масштабировались, я:

• увидел, что готовых решений на рынке нет. Компании, которые предоставляют услугу «массовая отправка сообщений в Whatsapp» берут за отправку, а не за доставку и не дают никаких гарантий
• разобрался, где взять много сим-карт, чтобы отправлять самим. Сейчас их у нас, кажется, 450
• научился ставить десятки Whatsapp на один телефон
• поймал множество банов от сервиса за рассылку спама. В этих случаях писали в техподдержку и показывали, что рассылаем сообщения по своей базе — людям, у которых на сайте мы собирали согласие на информационные рассылки. Бан после этого снимали
• нашёл, как автоматизировать этот процесс. Сейчас мы пользуемся Salebot, но тестим и другие сервисы. 

Как вернуть клиентов?

1. Мы собрали базу клиентов, которые давно не делали заказы (месяц-два-три).
2. По ним в Whatsapp отправили сообщение с примерным текстом: «Привет. Мы увидели, что ты уже 2 месяца ничего не заказывал. Я решил подарить тебе ролл „Горячий Цезарь“, его цена 296 руб. Чтобы получить персональный промокод, напишите боту в ватсап. Вот ссылка».

Если человеку интересно, он нажимает на ссылку, переходит в чат-бот и получает там промокод. 

Что работает?

• Не пишем «На, держи промокод», не навязываем, а делаем коммуникацию: «Если интересно, забирай»
• Клиенту нужно сделать 1 клик, чтобы получить промокод. Сложных действий от него не требуем. 

Пробовали разные варианты: когда клиенту нужно нажать на кнопку, чтобы забрать подарок. 

Или, чтобы получить промокод, клиент присылает цифру 1. В ответ получает ссылку на чат-бот, где промокод уже введён — нужно только отправить. Опять-таки делаем так, чтобы от клиента требовалось минимальное количество действий. 

Что получили в итоге?

Отправили 7 тыс. сообщений на 28 тыс. руб. Получили 1348 заказов, из них 697 клиентов пришли благодаря whatsapp-рассылке. Стоимость 1 заказа составила 40,2 руб. 

Сейчас мы применяем whatsapp-рассылки во многих наших проектах и получаем отличные результаты. Чего и вам желаю.