Как таргетологу выстроить коммуникацию с клиентом, чтобы сотрудничать долго

Как выстроить коммуникацию с клиентом на долгие годы и не выгорать? Как работать с теми, кто готов прервать сотрудничество, или теми, кто не может себе позволить ваши услуги? Рассказала на закрытом эфире клуба «Точка доступа» Гузель Красникова — специалист по комплексному продвижению в соцсетях.

Бывает, что специалисты сосредотачиваются на продажах и привлечении новых клиентов, но упускают то, что с существующими тоже нужно работать. 

Однако в кризисные моменты на плаву остаются те, кто смог сохранить свою клиентскую базу. А удерживать постоянного клиента дешевле, чем постоянно привлекать новых. Это требует не только меньше денег, но и меньше ресурсов. 

Почему важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами?

• Вы успеваете глубоко погрузиться в проект и изучить все его особенности.
• Вы не распыляетесь и не теряете концентрацию.
• Выходите на относительно предсказуемый доход.
• Не выгораете. 

Но есть и минус: иногда после нескольких лет работы с одним клиентом от него просто устаёшь. 

Стратегия удержания клиента

Всех клиентов можно поделить на 3 большие группы.

• Отказники. Те, кто отказался с вами работать. 
• Текущие. Те, с которыми вы работаете сейчас.
• Уходящие. Компании и люди, которые больше с вами не работают. 

Что делать с каждой из этих групп при коммуникации с клиентами?

Отказники

Отказники — чаще всего те, кто не укладываются в бюджет, т.к. для них ваши услуги дороги. 

Им вы можете предложить продукт из своей линейки, который подойдёт под их бюджет, порекомендовать другого специалиста с меньшим ценником или дать полезность, например, ссылку на свою статью, которая может в какой-то степени решить запрос клиента. 

Ваша задача — оставить для этой группы клиентов приоткрытую дверь, чтобы они всегда могли вернуться. Клиент запомнит, что хоть у вас и дорого, но вы сделали для него какое-то хорошее дело. Как вариант — сделать отказникам небольшой аудит сообщества. 

Уходящие

Уходящие клиенты — это компании, которые собираются уходить, или люди, которые уходят из текущего проекта. 

Соберите с них обратную связь, предложив заполнить анкету. Добавьте в форму вопросы: «Что вам понравилось?», «Что бы вы хотели сделать лучше?», «В каких моментах мы превзошли ваши ожидания?». Сбор обратной связи фиксирует на стороне клиента хорошие моменты работы с вами, а у вас остаётся материал, чтобы улучшить свои процессы. 

С людьми, которые уходят из проекта, тоже продолжайте поддерживать связь. Обычно они идут работать в другое место, где могут продолжить сотрудничество с вами. 

Периодически напоминайте о себе уходящим клиентам, интересуйтесь их делами, тем, как продвигается их проект и т.д.

Текущие

Работа с текущими клиентами у таргетолога — цикличная.

1. Выявляем ожидания. 

Они возникают у клиента, в основном, из предыдущего опыта. Нужно понять, какой именно был этот опыт: узнать о компетенции, квалификации клиента, о том, с какими специалистами он работал, как с ним разговаривать. 

Если квалификация клиента низкая, то на протяжении всей работы его нужно будет консультировать.

Также ожидания зависят от роли, которую клиент выполняет на проекте. Владелец бизнеса и наёмный маркетолог — это 2 разных человека, и внутренняя мотивация у них разная. Когда человек передаёт вам работу, он думает, что вы снимете с него головную боль, при этом он рассматривает вас как ещё одну единицу для мозгоштурма. И поэтому все ожидания сопровождаются страхами клиента: что вы нерационально потратите их деньги, они не будут знать, чем вы занимаетесь и как работаете, он боится, не пропадёте ли вы, если всё станет плохо и т.д.

Свои страхи и ожидания клиенты обычно проговаривают на созвоне-знакомстве, созвоне-отчёте по результатам месяца, в процессе общения в чате. 

В коммуникации с клиентами всегда внимательно слушайте, что они говорят и что подразумевают. 

Лайфхак: заведите свою «Книгу жалоб и предложений» — свой внутренний документ, скрытый от всех. Фиксируйте в нём дату, жалобу или предложение клиента, записывайте, что вы можете предпринять для решения проблемы, дату решения проблемы. 

Как только услышали устно или письменно жалобу, недовольство или предложение, фиксируйте в таблице. Потом пропишите, что можете сделать для решения проблемы, и отслеживайте её статус: меняет ли ситуацию то, что вы начали внедрять? 

Когда набирается пул из разных источников, вы можете проанализировать, что нужно менять в процессах, какие вопросы возникают систематически.

Когда решили проблему, возвращайтесь к клиенту и расскажите об этом. В следующий раз и на других проектах работайте на опережение. 

2. Управляем ожиданиями.

Здесь нужно пройти три стадии: понимайте ожидания — «выравнивайте» их с теми результатами, которые можете дать — управляйте ожиданиями. 

Что нужно делать, чтобы выровнять ожидания?

• Собрать эти ожидания.
• Проговорить по шагам все этапы работы.
• На этапе проговаривания попытаться скорректировать ожидания клиента и привести их и тот результат, который возможен, к общему знаменателю. 
• Подкрепить примерами из практики, нативно вплести кейсы и донести схему взаимодействия. 

О некоторых вещах нужно договариваться «на берегу», до того, как клиент к вам зашёл.

• Прописать правила взаимодействия.
• Обговорить часы, когда вы на связи.
• Договориться, по каким вопросам вам можно писать в выходные. 
• Какие материалы вам должен прислать клиент и в какие сроки, чтобы вы могли начать работу.
• Если работаете над проектом не одни, то договориться, кто и за что отвечает, по каким вопросам кому писать. 
• Утвердить сроки, в которые вам нужна информация.

В больших компаниях это называется SLA — соглашение об уровне обслуживания — внешний документ, описывающий параметры предоставляемой услуги. 

Всё, что вы прописали в соглашении, в первую очередь должны исполнять вы сами. 

Основные правила управления ожиданиями.

• Не давайте обещаний, которые не можете исполнить.
• Убирайте лишний оптимизм по срокам выполнения. 
• Закладывайте время на согласования со стороны клиента и риски.
• Старайтесь понять расстановку сил и компетенции заказчика. Например, заниматься таргетом может один человек, а платить за него — другой.

 Дальше нужно выстроить свои процессы: решить, что вы будете делать с клиентом, чтобы работать над удержанием. 

3. Выстраиваем свои внутренние процессы.

Лайфхак: заведите в Гугл таблице паспорт проекта и занесите всю информацию по нему, все документы.

Добавьте туда вкладку с общим регламентом работы над проектом. Это большой чек-лист, в котором по шагам прописано, как, что и зачем вы будете делать. 

Отслеживайте в этом документе статус выполнения, сроки реализации задачи. 

4. Если возникают конфликты, то регулируйте их.

Чтобы избежать конфликтов или снизить их вероятность, фиксируйте все проводимые по клиенту работы, сроки, договорённости, задачи, планы, оплаты и документы.

Клиенты любят, когда специалист делает чуть больше, чем от него ожидают. Поэтому закладывайте бюджет, чтобы сделать чуть больше, чем заказчик ожидал, например, чтобы проверить больше гипотез. И про оплату своих услуг на это «чуть больше» тоже не забывайте.

Собирайте историю своих недочётов, недоделок, выделяйте самые частые и решайте системно. О них могут говорить клиенты — тогда вносите их в книгу жалоб и предложений. Или вы можете сами видеть свои косяки, тоже работайте над ними. 

Если вы ошиблись, не оправдывайтесь, а предлагайте решение проблемы. 

5. Собираем обратную связь.

Будьте всё время в контакте с клиентом и мониторьте уровень его удовлетворённости каждый месяц.

• Задавайте наводящие вопросы на созвонах-отчётах.
• Просите клиента заполнить форму сбора обратной связи — не чаще, чем 1 раз в 3 месяца. 
• Общайтесь в чате.
• Работайте со своей книгой жалоб и предложений, когда клиенты указывают на какие-то недостатки.

По итогам обратной связи предлагайте оптимизацию, дополнительные продукты или нововведения. 

После этого цикла работы нужно будет снова выявить ожидания клиента и так идти по кругу, пока вы с ним работаете.

Коммуникация с клиентом и мониторинг проекта

Коммуникация влияет на уровень клиентского сервиса, который вы оказываете. Правила коммуникации с клиентом в чате.

• Всего здоровайтесь.
• Используйте нейтральные фразы. 
• Пишите только в рабочее время.
• Отвечайте в установленные сроки, которые оговорили ранее.
• Тегайте человека, к которому обращаетесь, если в чате несколько людей.
• Напоминайте контекст своего вопроса, когда задаёте его.
• Перед отправкой сообщения перечитывайте его с разными интонациями и проверяйте на опечатки.
• Укладывайте одну мысль в одно сообщение. 
• Перед отправкой голосовых спрашивайте разрешение на них.
• Если чат существует давно, становится тяжело искать информацию, для оптимизации процесса можно ввести хештеги: #стратегия, #отчёт и т.д.
• Закрепляйте важные сообщения.
• Прописывайте, в каком виде будет проходить согласование в чате. 

Также есть правила для созвонов с клиентом. 

• Название созвона должно быть понятно клиенту.
• Перед созвоном уточните, смогут ли люди прийти, отправьте список вопросов для обсуждения и материалы, которые могут пригодиться.
• Приходите на созвон чуть заранее, не опаздывайте, если созвон создал кто-то другой, и предупреждайте, если задерживаетесь.
• Готовясь к созвону, организуйте пространство сзади, чтобы в камеру не попало ничего лишнего.
• После созвона подводите итоги. Например: мы обсудили это, приняли такие решения.
• Резюме встречи фиксируйте и отправляйте сразу после созвона. В резюме укажите договорённости, пропишите их сроки и попросите всё подтвердить. 

Обязательно созванивайтесь с клиентом 1 раз в месяц с отчётом по результатам работы и дальше по мере необходимости. Если клиент просит о созвоне, если по результатам общения в чате вы видите, что есть недопонимание, всё это лучше обсудить голосом. 

Чтобы не упустить сроки задач по проекту, проводите ежедневный мониторинг. 

1. Составьте список задач и сделайте чек-лист того, что нужно включить в мониторинг. Это поможет систематизировать всё, что вы будете делать, не забывать о важных моментах. 
2. Расставьте приоритеты.Определите самые важные задачи, чтобы сосредоточиться на них в первую очередь. 
3. Скорректируйте планы на день с учётом полученных сведений.
4. Добавьте в список задач по проекту те, которые выявили в ходе мониторинга, и распределите их по времени и приоритету.

Заведите привычку проводить такой мониторинг каждый день с утра. 

Помните: довольный клиент платит больше, дольше, лучше и приводит новых клиентов.