Как SMM-специалисту подготовиться к встрече с клиентом

Как подготовиться к встрече с клиентом? Это очень важное мероприятие, потому что от этой встречи зависит, станет ли потенциальный клиент клиентом реальным.

Допустим, у вас минимум информации. Вы знаете, как зовут директора, который хочет с вами встретиться, есть ссылка на группу или сайт, вы знаете, что речь пойдёт про социальные сети и что компания занимается, например, изготовлением мебели на заказ.

Шаг 1. Изучите группу (сайт) потенциального клиента с точки зрения его потенциального клиента

Поставьте себе вымышленную задачу, например, купить комод, и попытайтесь выполнить её с помощью предложенной группы или сайта. В процессе делайте заметки из разряда: «Я потенциальный покупатель, и мне не хватает…» или «Мне не понятно», «У меня возник вопрос».

Заметки по нашему примеру с мебелью:

«Где узнать цену? Не хочу пока оставлять свои контакты»
«У меня есть дизайн-макет комода, как мне его воплотить?»
«Занимается ли компания реставрацией?»
«Есть ли гарантии на выполненную работу?»
«Почему нет отзывов?»
На встрече с клиентом вы сможете аккуратно указать на эти моменты, объяснить, почему важно это исправить и как исправить. Так потенциальный клиент будет признателен за рекомендации, и вы в его глазах покажете себя профессионалом. Клиент начнёт вам доверять и вас слушать.

Шаг 2. Изучите конкурентов

Посмотрите, кто и что делает в этой нише, изучите их сайты и соцсети. Можно снова представить себя потенциальным клиентом и таким образом найти классные фишки, которых нет у вашего потенциального клиента. Запишите их и добавьте к вашему рассказу с примерами (скриншоты, ссылки).

Важно: делайте скриншоты всех удачных и неудачных примеров. Так вы разовьёте свою насмотренность как smm-щика и обучите потенциального клиента.

Шаг 3. Составьте список вопросов

Вопросы могут быть разными, но помните, что ваша главная задача на встрече — увидеть картину бизнеса клиента и чётко понять его задачу.

А на этой странице есть подборка мастер-классов от топовых экспертов рынка — забирайте бесплатно.

Если вы встречаетесь с клиентом впервые, хорошо подойдут следующие вопросы

«Как вы привлекаете клиентов сейчас?»
«Какие каналы используете?»
Тут клиент может рассказать всё, что угодно: от листовок до рассылки сообщений в личку ВК. Вы должны понять, знает ли ваш потенциальный клиент о тех способах привлечения ЦА, о которых знаете вы.

«Какие каналы лучше всего работают? А как отслеживаете?»
Некоторые компании вообще не занимаются аналитикой, а некоторые могут рассказать всё про каналы привлечения, средние чеки и процент конверсий. Вам же важно понять, знает ли клиент про аналитику и понимает ли важность этого.

«Кто сейчас отвечает за ваши соц. сети и как происходит работа?»
«Как вы оцениваете результаты? Что нравится? Что не нравится?»
Это очень важные вопросы. После того как потенциальный клиент ответит на них, вам многое станет понятно. В том числе, стоит ли работать с этим клиентом.

«Почему вы ищете нового SMM-щика (новое SMM-агентство)?»
Ответ (если он будет честным) покажет вам ожидания клиента, его отношение к соц. сетям и адекватность.

Важно: адекватный клиент знает, чего хочет, знает результаты и знает, что именно так, а что не так. Если, например, потенциальный клиент начнёт рассказывать: «Да потому что хреново работают…», — вы должны начать копать:

«Что именно они делаю плохо?»
«А почему вы начали с ними работать?»
«А вам предоставляют отчёты о проделанной работе?»
«Вы работаете по KPI?»
«А можно посмотреть отчёт о работе?»
«А что делают хорошо?»
«А вы работали с кем-то, кто делал классные результаты?»

Вопросы типа:

«Есть ли у вас видение того, как соц. сети могут работать? Может, есть какие-то наработки?»
Помогут понять отношение клиента к соц. сетям: верит он или не верит; хочет пробовать или не хочет; готов вкладывать деньги и время в эксперименты и тесты или не готов.

После ответов на эти вопросы вы уже будете понимать, что предлагать клиенту и о чем ему рассказывать.

Шаг 4. Гуглите отзывы о компании клиента

Просто введите в поисковик «(Название компании) отзывы» и посмотрите, что пишут. Если всё отлично, то похвалите клиента на встрече. Если отзывы отрицательные, можно клиенту аккуратно об этом рассказать и предложить варианты решения, потому что плохие отзывы — это проблема. Отрицательные отзывы могут указать на слабые места компании.

Шаг 5. Быть готовыми назвать цену и расписать услуги

Подготовьтесь к тому, что на первой встрече клиент может сказать: «Я хочу с вами работать и с вашей помощью сделать вот это. Сколько это будет стоить?»

Начинающие smm-щики теряются, берут паузу и через три дня скидывают цены. Нельзя так. Будьте готовы назвать на встрече хотя бы рамочную стоимость.

Все клиенты обращаются к smm-щикам с одной задачей: продавать. Клиент может говорить, что ему нужны лайки и узнаваемость, но в итоге это всё равно нужно для продаж.

Неправильно на первой встрече говорить клиенту:

«Стоимость зависит оттого, что вы хотите. Мне нужно будет подготовить коммерческое предложение, составить смету».
Всегда заранее должны быть варианты. Подготовьте несколько.

Правильно:

«Мы можем начать с малого. Например, привести в порядок упаковку вашей группы. Что это значит? А, Б, В. Это даст нам вот это и вот это».
«Мы можем начать с основного: привести в порядок упаковку группы, разработать контент-стратегию и начать просто вести группу правильно. Мы уже на примерах посмотрели, что это значит и что даёт».
Не забывайте язык выгод, на котором должен разговаривать smm-щик.

Неправильно:

«Я могу настроить таргет»

Правильно:

«Я смогу привести вам из ВК 10 (30, 100) потенциальных клиентов в месяц. Это делается с помощью рекламы, которую я могу настроить».

Неправильно:

«Я разработаю контент-план».

Правильно:

«Мы вместе с вами разработаем серию постов, которые будут привлекать внимание ваших клиентов. С этих постов мы будем получать комментарии, вопросы, репосты. С них мы сможем забирать в работу ваших потенциальных клиентов, узнать, что их волнует и так привлечь дополнительные лиды».
Лучше всего приготовить фразы выгод заранее и выучить их. Когда вы поработаете со многими клиентами, у вас это уже выработается как привычка.

Важно: врать и выдумывать нельзя. Обещайте то, что вы в состоянии выполнить.

Шаг 6. Визуализируйте сложные вещи

Не все клиенты понимают цепочку действий своих покупателей в соцсетях. Можно нарисовать фломастерами на листах человечков, стрелочки. Можно сделать это в профайлах. Так клиент поймёт, что и как работает, и его доверие к вам возрастёт.

Если человек не понимает, о чём вы говорите, доверия у него к вам не будет.

Шаг 7. Подсмотрите готовые идеи и кейсы

Можно найти интересные кейсы по своей тематике. Изучение поможет увидеть типичные ошибки и нагенерить новые идеи, которые могут быть представлены клиенту.

На всю подготовку следует тратить 2-3 часа. Это вложение времени с большой вероятностью окупится, и будет вам счастье, а на встрече с клиентом будете чувствовать себя джедаем.

Автор: Антон Зарукин