Как увеличить средний срок жизни клиента в Digital-агентстве с помощью правильного управления

Поговорим про взаимодействие с клиентами и о том, как работать с возражениями.

Подходы бизнеса к клиентам разительно отличаются: кто-то считает, что на Земле живет 142 млрд человек, незаменимых нет, не понравилось одному, значит, на его место придет другой. Более клиентоориентированные предприниматели ценят и уважают каждого потенциального покупателя.

Большинство бизнесов, конечно же, стремительно переходит ко второму подходу, поскольку понимают, что они с покупателем находятся в одной лодке. И если любой из сторон будет неудобно, некомфортно, непонятно, то далеко уплыть не получится. Чтобы жить с клиентом душа в душу долго и счастливо, нужно знать, кому мы продаем, что продаем, зачем продаем, почем продаем и т.д. Сегодня на примере digital-агентства «YouTube для бизнеса» покажем, как выстроить максимально комфортное взаимодействие с клиентами и создать благоприятные условия для работы с существующими и потенциальными покупателями услуг. Об этом рассказала Мария Рыбина.

Взаимодействие с клиентами традиционно начинается с заполнения брифа. Довольно типично, когда в графе «Для кого предназначен ваш продукт», предприниматели пишут: «Для всех, у кого есть подключение к сети Интернет». Но подход «вся для всех» пора заменять более эффективным «каждому только нужное». Тогда клиент мечты, сотрудничество с которым спокойное, стабильное и длительное, станет клиентом реальности. 

В реализации такого подхода бизнесу поможет отдел продаж. Чтобы работа продажников становилась максимально эффективной, их требуется вооружить целым арсеналом инструментов, и это уже задача владельца бизнеса.

По каждому продукту компании отдел продаж нужно упаковать по всем пунктам:

  • описание товара (краткое и понятное);
  • состав продукта (или перечень элементов);
  • презентация для клиента;
  • документы (договор, счет, коммерческое предложение);
  • лендинг;
  • формы отчетных документов;
  • сведения о целевой аудитории;
  • список ключевых элементов продукта;
  • ценообразование (базовые, возможные скидки);
  • обучение менеджеров (лучше по видео, чтобы ориентироваться в продукте). 

Мощным оружием в руках продажника станет правильно составленный скрипт. С помощью него менеджер выявляет потребности, распознает тип клиента, снимает возражения.

Чтобы узнать вероятные вопросы и страхи клиента, не нужно гадать на кофейной гуще или строить невероятные теории. Например, с помощью майнд-карт людей нужно делить по возрасту, полу, целям, выгодам, страхам, желаниям, стадиям осознания. Классный способ — провести интервью с потенциальными покупателями или фокус-группой. Благодаря проведенной подготовке станет понятно, чего хотят люди и как им в этом поможет менеджер по продажам. Так произойдет переход от концепции «вся для всех» к работе с конкретными нуждами обратившихся. 

Как составляется скрипт:

  1. Устанавливается контакт с потенциальным покупателем.
  2. Лид квалифицируется, выявляются его потребности.
  3. Для клиента проводится презентация или ему делается предложение.
  4. Происходит этап работы с возражениями.
  5. Переходим к заключению сделки.

Делать скрипты лучше, используя спин-подготовку, то есть применяя ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы.

Вооруженный всеми вышеперечисленными инструментами продажник принесет максимум прибыли бизнесу и предложит то, что нужно, тому, кому нужно. 

Чтобы ни один клиент не потерялся при предварительной работе, в агентстве «YouTube для бизнеса» создали специальную картотеку в CRM, где зафиксировано все взаимодействие с клиентами. В столбцах отображаются этапы работы с потенциальными покупателями, с помощью которых сотрудники сразу видят, кому сделано коммерческое предложение, кто уже откликнулся на него, сколько лидов еще думает. В агентстве была принята следующая классификация статусов: лид, первичный контакт, выслать письмо, квалифицирован, потребность выявлена, консультация назначена, консультация проведена, выслано КП, назначен аудит/скайп-колл, принимает решение, не удалось связаться, на прогрев, уже нашли подрядчика, не профильный лид.

После положительного ответа на коммерческое предложение продолжается работы на этапе сделки. 

Здесь важно запомнить одну простую, но крайне важную истину: не все лиды=ваши клиенты. Так что доводить каждого заинтересовавшегося до сделки не имеет смысла. 

Забота о покупателе начинается еще до того, как он стал вашим клиентом. Например, когда специалист общается с лидом, он понимает какие из кейсов в арсенале агентства наиболее релевантны бизнесу обратившегося. И после высылает ему для изучения не все оптом, а только важные и интересные для потенциального клиента. Такой подход вызывает доверие, показывает экспертность агентства и вдохновляет будущих покупателей. 

Этап коммерческого предложения также проходит интеллигентно и корректно, без давления и надрыва. В агентстве предпочитают не кидаться документом, отсылая его в WhatsApp или в личку соцсетей. На электронную почту клиента приходит письмо, чтобы открыть которое требуется нажать на кнопку. После этого появляется окошко, в котором идет отсчет времени, в течение которого предложение будет актуальным. В CRM агентства автоматически отображается время ознакомления потенциального покупателя с предложением и оставшийся срок его действия. 

Немного остановимся на том, почему важно выявить потребности потенциального покупателя и собрать максимально релевантные предложения. В этом случае клиент получает полную понятную информацию о том, что будет происходить с ним дальше в процессе работы. Длительная коммуникация на этапе входа станет залогом долгой и крепкой дружбы с потребителями услуг. Например, в агентство «YouTube для бизнеса» потенциальные покупатели приходят именно за продвижением на YouTube. Но в процессе общения менеджера с клиентом выявляется истинный запрос и предлагаются те продукты компании, которые лучше подойдут для развития бизнеса заказчика. Например, ими могут стать TikTok, Яндекс.Эфир, ведение соцсетей, телеграм-каналы, чат-боты, комьюнити-менеджмент и др. 

Забота о клиенте выражается в том, что сотрудники агентства всегда находятся на связи, регулярно высылают отчеты о проделанной работе, стараются, чтобы их работа стала для предпринимателей не статьей расходов, а источником доходов.

На практике подход осуществляется так:

  • коммуникация с клиентом идет через внутренний чат переписки. Вся активность сосредоточена в нем, а не рассыпана по личкам. Так вся система работы становится прозрачнее для заказчика;
  • если процесс буксует, сотрудники агентства не прячутся от клиента. Наоборот, тонкие места — повод устроить внеплановый созвон и обсудить проблемы;
  • в каждый проект включен основатель компании. Так каждый клиент знает, что его работы находятся под вниманием и контролем топового эксперта, чья личная включенность становится гарантом хорошего результата;
  • у агентства существует налаженная система, дающая проактивность в работе с клиентами и отнимающая у сотрудников всего 1 час в неделю. О ней стоит поговорить чуть подробнее. 

Раз в неделю проводится общее совещание, которое строится на основе данных сводной таблицы. В ней показываются данные по каждому клиенту: что произошло с проектом за неделю; какие задачи ставятся на месяц; что уже сделано; что требуется сделать; какие возникают трудности/вопросы/риски/внештатные ситуации; положительная динамика и достижения; оперативные решения на совещании.

При кажущейся простоте, подобная таблица дает максимум информации о проекте и экономит время сотрудников. К тому же на совещании опыт одного менеджера становится опытом всей команды: на чужих ошибках и достижениях учатся остальные сотрудники. Удобно, когда команда в курсе происходящего в каждом проекте, если вдруг возникают внештатные ситуации. Например, если одному из менеджеров срочно требуется отлучиться, проект переходит под управление коллеги без потери качества, врабатывания и провисов. 

К подобной схеме работы агентство пришло опытным путем. Раньше взаимодействие с клиентами сопровождалось ежемесячными отчетами, в которых фигурировала развернутая аналитика, куча цифр, умопомрачительное количество данных. К сожалению, часто случалось так, что клиентам было некогда читать «многобукв», поэтому они даже не открывали подобные документы, а потом по сотне раз переспрашивали данные из них. К тому же, при слишком длительных отсечках по отчетам терялся эффект новизны от проведенной работы.

Заказчикам услуг начинало казаться, что сделано недостаточно много, и энтузиазм команды по отношению к их проекту иссяк. Поэтому еженедельная оцифровка результатов позволяет более оперативно показывать клиентам прогресс в продвижении. И заказчики видят результаты, ценят сотрудников агентства и вовремя задают возникающие вопросы. Что удобно, отчет финалит неделю, и у менеджеров агентства сводится на нет «общение выходного дня».

В финале стоит обсудить такую щекотливую тему, как оплату услуг клиентами. Бизнесмены тоже люди, поэтому иногда просто забывают заплатить агентству вовремя.

Вот какую схему выработали в агентстве, чтобы этап оплаты проходил спокойно и корректно для каждой стороны сотрудничества:

  • работа с клиентами ведется исключительно по договору;
  • практикуется предоплата;
  • о дате платежа заказчикам мягко напоминают заранее;
  • если клиент не хочет платить, поскольку ему не хватает профита, собирается дополнительная информация о результатах и достижениях;
  • в случае, когда произвести своевременную оплату мешают бюрократические проволочки, в адрес клиента высылается гарантийное письмо;
  • в неприятной ситуации, когда агентство «кормят завтраками» в отношении вознаграждения за услуги, применяется досудебная претензия. 

Руководителям агентств важно помнить, что приоритетом всегда является команда. Сотрудники должны получить зарплату в срок в любом случае, даже если агентство не получило ожидаемую прибыль. Ведь менеджеры выполняли свою работу качественно и оперативно. 

Итак, обобщим все вышесказанное. Клиент — это бизнес-партнер, с которым вы находитесь в одной лодке. Чем лучше на первом этапе выявлен запрос потенциального покупателя, тем плодотворнее будет работа. Индивидуальный подбор услуг, их качественное выполнение и своевременная презентация результатов — вот те три кита, на которых держится длительное и плодотворное сотрудничество digital-агентства и заказчиков. 

По материалам доклада Марии Рыбиной

 

Читайте другие материалы блога

Воронка продаж: этапы, примеры; как довести клиента до покупки

Автоматизация SMM и маркетинга: сервисы и инструменты

Понравился материал? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!

На курсе «SMM как бизнес» мы даем системные знания о том, как SMM-специалистам продавать свои услуги и строить собственное агентство: как организовать работу команды, сформировать цены и масштабироваться.

На курсе «SMM как бизнес» мы даем системные знания о том, как SMM-специалистам продавать свои услуги и строить собственное агентство: как организовать работу команды, сформировать цены и масштабироваться.