WhatsApp-маркетинг: продажи в мессенджерах

Мессенджеры помогают стандартному офлайн-бизнесу адаптироваться под онлайн-среду, не теряя бюджетов. А некоторым проектам с помощью WhatsApp удалось выйти из пандемии в плюсе, хотя изначально введение локдауна практически гарантировало банкротство. Сегодня поговорим о том, зачем вписывать в систему продвижения новый инструмент и как это правильно делать. Про WhatsApp маркетинг рассказал Воланд Антонов, руководитель отдела клиентского успеха «TextBack».

Почему маркетинг в мессенджерах работает:

• 85 % клиентов предпочитают общаться в сообщениях, а не отвечать на звонки
• правило 6 касаний уже не работает: потенциальным клиентам требуется 15-20 контактов с продуктом до покупки. Мессенджер может быть ещё одним каналом для взаимодействия
• общая вовлечённость пользователей в SMM падает: в соцсетях появляются умные ленты, из-за которых всё меньше подписчиков видят посты; за продвижение приходится платить. Реклама в мессенджерах становится хорошей альтернативой.

Почему для продаж в мессенджерах стоит выбрать WhatsApp?

• вы сразу знаете номера телефонов клиентов, которые обращаются к вам
• есть возможность написать первым на личный номер пользователя
• высока вероятность, что клиент ответит вам
• одно сообщение вмещает до 1000 символов
• отправлять можно не только текст, но и картинки, гифки, файлы, геолокации, то есть контент в WhatsApp получается более медийным, геймифицированным и развлекательным.

И немного статистики. 9 из 10 клиентов регулярно пользуются WhatsApp. В среднем они проводят в мессенджере 15 минут в день и заглядывают в сообщения около 23 раз в сутки.

Подключение WhatsApp Business API

Перед тем, как запускать мессенджер-маркетинг, подключите официальное приложение WhatsApp Business API. Помимо «белого» мессенджера, в сети активно распространяется «серая» платформа. 

«Серый» WhatsApp стоит дешевле, но его сложнее настроить так, чтобы все элементы работали корректно. Через приложение можно получить бан, и ваша база окажется полностью заблокированной для взаимодействия. По статистике, в месяц банится до 7 млн «серых» WhatsApp-каналов. 

«Белое» приложение не содержит подпольных схем, в нём всё работает официально, через API. Такой канал бессмертный — на него не получить блокировку, санкции возможны только в случае нарушения закона. 

Для внедрения WhatsApp в вашу бизнес-систему существует специальная дорожная карта, которая подсказывает, какие действия необходимо произвести на каждом этапе.

WhatsApp-маркетинг. Кейсы

Кейс 1. Как в 2 раза увеличить посещаемость прямых эфиров с помощью WhatsApp (ниша инфобизнес)

Механику можно адаптировать под любые ниши. 

Проект по обучению медитациям обратился с проблемой — 75 % базы не доходят при использовании e-mail-рассылок до уроков, потому что не читают почту.

Клиенту настроили инструмент WhatsApp Hunter. Теперь на сайте вместо запроса контактных данных, состоящих из имени, фамилии, адреса почты и других сведений, требовалось оставить  только номер телефона. Пользователь нажимал на кнопку «Получить приглашение в WhatsApp», и уже через 3 секунды ему на телефон прилетало приветственное сообщение. В день эфира клиенты получали напоминание и ссылку на трансляцию.

На этой странице есть база 300+ кейсов и статей по SMM и таргету.

В небытие ушли огромные формы для заполнения, компания исключила из инструментария надоедливые звонки, пользователи получали напоминание о вебинаре «на видном месте» — в смартфоне. Конверсии и доходимость выросли. Почти в 2 раза увеличилась посещаемость вебинаров, а вслед за ней — и продажи  платных продуктов. К тому же, в базе сохранялись все телефонные номера, по которым впоследствии удобно настраивать ретаргетинг и удешевлять рекламу. 

Кейс 2. Как офлайн-бизнесу перейти в онлайн (ниша услуги)

В начале пандемии коллегия адвокатов находилась под угрозой закрытия. Новое решение нашли в мессенджер-маркетинге. На сайте начали приземлять лиды с помощью WhatsApp. Теперь пользователь нажимал на кнопку, и его сразу перебрасывало в мессенджер.

Там он получал цепочку в чат-боте, который записывал клиента на консультацию, задавал вопросы, чтобы выяснить потребность, а в конце переводил в amoCRM.

В системе появлялась сделка, все данные открывались менеджеру по продажам, который мог продолжить общение с клиентом.

Помимо этой схемы, для коллегии адвокатов настроили автоматическую рекламу по номеру телефона. Теперь человека, после общения через WhatsApp, догоняли объявления внутри Facebook* или Instagram**. Потенциальному клиенту приходила релевантная информация на всех этапах знакомства с продуктом. 

Результаты внедрения WhatsApp-маркетинга:

• на 57 % увеличилось количество консультаций: с 12 до 19 в день;
• на 30 % сократилось время выполнения рутинных задач у менеджеров
• лиды со всех каналов обрабатывались в одном окне. 

Многих предпринимателей пугает правило 24-часового окна. После того, как клиент ответил на сообщение в мессенджере, у вас остаются всего сутки для общения с ним. По истечении 24 часов окно «захлопнется», и с потребителем можно будет связаться только при использовании официальных шаблонов, которые стоят денег. Но маркетологи нашли выход из ситуации и смогли растянуть общение с клиентом на целую неделю, не нарушая правил мессенджера. Следующий кейс — именно об этом.

Кейс 3. Как растянуть 24-часовое окно на неделю (ниша инфобизнес)

Для «Школы здоровья» мессенджер-маркетологи внедрили автоворонку в WhatsApp с чат-ботом, которая была связана с соцсетью. 

После того, как клиент жал на кнопку, запускался бот. Он квалифицировал лиды и приглашал пользователей на бесплатный недельный марафон. В первом сообщении  клиенту честно рассказывали о правиле 24-часового окна и объясняли, что для продолжения участия ему нужно будет нажимать цифру в ответ на ежедневное сообщение. По ходу цепочки пользователю дарили несколько бесплатных продуктов, а в конце приглашали пройти полноценный курс за деньги. 

Части пользователей бот сразу предлагал приобрести платный курс. Через 12 часов после первого сообщения человеку приходило напоминание о том, что окно скоро закроется и он не сможет больше приобрести продукт. Еще через 6 часов потенциальному клиенту напоминали о последней возможности купить платный курс и заодно приглашали на бесплатный марафон. 

Результаты продаж в мессенджерах:

• 1,8 % клиентов приобретали платный продукт сразу же
• конверсия в подписку составила 50%
• 40 % пользователей доходили до конца марафона
• общая конверсия в продажу держалась на уровне 4 %.

WhatsApp стал для бизнеса каналом продаж и техподдержки. После подключения мессенджера около 20% заказов идут именно оттуда. 

Вот еще несколько лайфхаков, которые помогут растянуть 24-часовое окно и заодно прогреть клиентов:

1. Выдавайте людям простые задания 1 раз в день.
2. Мотивируйте их написать ключевое слово за лидмагнит.
3. Предложите бонус и попросите в качестве согласия поставить «+».
4. Напоминайте, что клиент может задать вопрос напрямую менеджеру.
5. Придумайте опрос уровня лояльности и проведите его среди пользователей. 
6. Просите и мотивируйте людей активничать в чате, обещайте за это бонусы.

Как внедрить продажи в WhatsApp:

1. Зарегистрируйте номер в WhatsApp Business API.
2. Настройте чат-бота.
3. Расставьте точки входа.
4. Квалифицируйте лидов: горячих сразу отправляйте в CRM для продаж, холодных продолжайте прогревать.
5. Запустите лидогенерацию на холодном трафике: в этом помогут минилендинги и Facebook* Pixel. 
6. Считайте ROI воронки на холодном трафике.
7. Оптимизируйте узкие места и усиливайте конверсии.

Внедряйте мессенджер-маркетинг поэтапно, и результаты не заставят себя ждать!

По материалам доклада Воланд Антонов, руководитель отдела клиентского успеха «TextBack»

* Facebook, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России

** Instagram, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России

Читайте другие материалы блога

Кейсы WhatsApp Business API: как подключить и настроить

Продвижение в мессенджерах онлайн-курса для B2B-маркетологов

Мессенджер-маркетинг: как запустить чат-бот