WhatsApp Business API: как подключить и использовать

Вотсап можно превратить в маркетинговый инструмент, с помощью которого можно повысить вовлечённость и увеличить продажи. Об этом рассказал Виктор Комаров, основатель платформы «IntellectDialog».

Зачем нужен WhatsApp Business API?

Приложение для бизнеса помогает создавать рассылки, управлять потоками продаж и охватывать большую аудиторию. Существует возможность получить официальный аккаунт WhatsApp, с зелёной галочкой: в нём отсутствует окошко для жалобы на спам и есть описание профиля.

Вот ещё несколько преимуществ WhatsApp Business API:

• WhatsApp — самый популярный мессенджер в России

• По номеру телефона можно связать историю коммуникаций со всеми транзакциями
• WhatsApp закрывает почти всю клиентскую базу, и информация доходит именно до адресата
• Прочитывают сообщения до 90 % пользователей
• Если создать хороший оффер, то ответить могут до 30 % клиентов. Для сравнения — автодозвоны и sms-рассылки дают около 5 %.
• WhatsApp идеален для лидогенерации. Диалог в мессенджере начинается моментально и результативность общения оказывается выше.

Основные вопросы о WhatsApp Business API

1. Могу ли я завтра начать использование WhatsApp Business API?

Нет, не выйдет. Вам нужно зарегистрироваться в системе. Процесс займёт от 2 недель до 1 месяца. Вот этапы, которые необходимо пройти для регистрации:

• отправка заявки с подробной информацией о компании: описание сферы деятельности, адрес, телефон, официальные печати
• верификация в Facebook* Business Manager. Небольшой лайфхак: чтобы пройти этап быстрее, создайте приложение в Facebook*, и вам сразу станет доступна верификация

* Facebook, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России

• ожидание одобрения заявки
• оплата аккаунта, пополнение депозита
• согласование шаблонов сообщений (не более 250-ти штук).

2. Удастся ли мне завтра запустить рассылку по всей клиентской базе?

В WhatsApp Business API существует 3 уровня аккаунтов с лимитом сообщений.

• самый первый уровень позволяет отправить сообщение не более чем 1 000 уникальных клиентов в течение 24 часов. То есть, если в вашей базе порядка 5 000 номеров, то на рассылку у вас уйдет 5 суток. Если после массовой отправки сообщений не последует жалоб на спам со стороны клиентов, вы переходите на второй уровень
• здесь можно охватить сообщениями 10 000 уникальных пользователей в течение 24 часов. Аналогично, если вы выдержали испытание на втором этапе, открывается путь на третью ступень
• последний уровень позволяет сделать единовременную рассылку на 100 000 номеров уникальных пользователей.

Кстати, на этой странице есть мастер-класс о том, как правильно работать с рассылками.

3. Смогу ли я отправить в рассылке всё, что захочу?

Тоже нет. В WhatsApp Business API существуют шаблоны сообщений.

Но тут есть небольшой лайфхак. Используйте слово «информируем», и процент согласованных сообщений вырастет в 2 раза. Ещё один приём: фиксируйте структуру шаблонов, которые прошли модерацию, и меняйте лишь отдельные слова.

Также WhatsApp, по крайней мере пока, хорошо относится к заходу: «Хотите, мы забронируем вам услугу?» 

4. Есть ли кнопки в WhatsApp Business API?

Предусмотрено 2 вида кнопок:

• текстовые: их может быть не более трёх
• ссылки или номер телефона: допустимо устанавливать только 2 такие кнопки.

На кнопках не должно быть переменных слов, смайлов, символов форматирования. Текст не больше 20 знаков.  

В одном из кейсов команда мессенджер-маркетологов доказала эффективность применения кнопок. В рассылке, разработанной для банка, доля ответов на обычные сообщения составила 14 %. В то время как на мессенджи с кнопкой отвечали 28 % клиентов. 

Перейдём к кейсам, которые показывают, в каких ситуациях лучше использовать реактивацию клиентской базы, а в каких — запускать триггерную рассылку. 

Кейс 1. Фитнес-центр во время пандемии

Массовые рассылки выжигают клиентскую базу, поэтому использовать их стоит в крайних случаях. Но пандемия и последовавшее закрытие зала стали для офлайн-бизнеса именно таким крайним случаем. 

Рассылку привязали к внешнему событию — фитнес-клуб включили в список системообразующих российских предприятий. В сообщении клиентам бизнес делился с ними радостью и заодно сообщал о подготовке центра к открытию после пандемии. Разумеется, для привлечения действующим клиентам предлагали войти в личный кабинет, а ещё давали скидку на услуги. 

В итоге из 3418 человек, которым ушла рассылка, всего 17 написали слово «Стоп» и прекратили общение. Прочитали сообщение 3202 клиента. С одной рассылки фитнес-центр продал услуги на общую сумму 642 620 руб. При том, что одно сообщение обошлось бизнесу в 3,5 рубля, то есть вся рассылка стоила примерно в 12 000 руб. Согласитесь, хорошая выручка. 

Кейс 2. Студия красоты

Для студии красоты «Персона», которая также оказалась закрыта во время локдауна, запустили рассылку, в которой клиентов вовлекали в общение с помощью теста на лояльность. 

Первым сообщением пользователей настраивали на диалог, а после предлагали пройти опрос и оценить качество услуг студии. Для этого происходила идентификация имени клиента, последней приобретённой услуги, имени мастера и даты последнего обращения. После пользователю делали предложение по услугам «Персоны». 

Разослано было 276 сообщений. Из них доставлено — 99 %. На опрос ответили 31 % респондентов. 

Кейс 3. Открытие фитнес-клуба после пандемии

Фитнес-клуб открывался весной 2020 года. Целью рассылки стало вовлечение при минимуме маркетинга. Пользователям рассказали про правила клуба, напомнили о возможности записаться на тренировку через личный кабинет. А дальше клиент сам выбирал, куда он хочет направиться.

Было отправлено 4358 сообщений. Всего 14 человек написали в ответ «Стоп». Зато 927 перешли в Правила клуба, а 64 — записались на занятия. С одной рассылки удалось продать услуги на 121 230 руб. И после открытия залы фитнес-клуба были полны, как и до пандемии. 

Преимущества триггерной коммуникации в мессенджерах:

• не выжигаем базу
• говорим про “боли” клиентов
• за счёт положительных реакций растёт рейтинг агентства
• можно тестировать гипотезы
• повышается LTV клиента. 

Самый известный повод триггерной рассылки: поздравление пользователей с Днем рождения. В сообщении можно предложить подарок, скидку для друзей или что-то ещё. 

По материалам доклада Виктора Комарова, основателя платформы «IntellectDialog».

* Facebook, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России

Читайте другие материалы блога

Мессенджер-маркетинг, как запустить чат-бот

Продвижение в мессенджерах онлайн-курса для B2B-маркетологов

WhatsApp маркетинг, мессенджеры, кейсы TextBack