Тролли и хейтеры: как защитить от них сообщество

В любом сообществе рано или поздно может завестись тролль: комментатор, который будет хамить, переходить на личности, провоцировать на открытый конфликт и всеми способами портить дружественную атмосферу, которую вы могли создавать для подписчиков годами.

Какие стратегии комьюнити-менеджмента использовать в борьбе с хейтерами? Об этом рассказал Влад Титов, автор книги «Комьюнити-менеджмент», основатель Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus

 

Виды троллинга

Комьюнити-менеджеры говорят о случайном, классическом троллинге, а также хейтинге. В статье рассмотрим каждый вид деструктивного поведения и разберём, как правильно отвечать на негативные комментарии. 

Случайный троллинг

Случайный – это троллинг от давнего участника сообщества, который вдруг в комментариях пишет: «Это отстой», или «Учите матчасть». Скорее всего, человек не хотел ничего плохого и просто не сдержал эмоций. Но если оставить выпад без внимания, оценочные суждения продолжатся, и другие участники сообщества могут присоединиться к агрессивной дискуссии, решив, что здесь принято общаться именно так. 

Комьюнити-менеджмент | Влад Титов про троллинг в соцсетях

Что делать?

  1. Проанализируйте профиль подписчика, который начал скандал. Посмотрите, он реальный человек или бот?
  2. Придите в личные сообщения к случайному троллю и постарайтесь мягко его переубедить. Расскажите, что он нарушает границы и в сообществе не приветствуется такой стиль общения.
  3. Если собеседник идёт на контакт и готов признать, что был не прав, попросите его написать в личку с извинениями тому, кого он оскорбил.
  4. Вернитесь в ветку дискуссии и извинитесь перед всеми участниками сообщества и перед пострадавшим от тролля за то, что не сразу отреагировали на ситуацию. И уверяете в том, что теперь безопасность под контролем, а виновник конфликта одумался и исправился.
  5. После идите в личку к тому, на кого вылилась агрессия. Пусть даже подписчик не показал своих эмоций и реагировал на выпады тролля с юмором, все равно у него на душе остался осадок. Принесите извинения и пообщайтесь, чтобы человек почувствовал себя защищенным.

Если человек, начавший троллинг, не собирается извиняться и считает, что он прав, баньте. И напишите об этом в ветку, чтобы участники сообщества знали: здесь не принято вести себя агрессивно. Пример такого сообщения вы видите на скрине.

Комьюнити-менеджмент | Влад Титов про троллинг в соцсетях

 

Хейтинг / хейтерство

Хейтер направляет агрессию на власть, полицию, крупные корпорации, медийных личностей. Его задача «дружить против кого-то» и сделать так, чтобы к его нападкам присоединилось как можно больше подписчиков. 

Комьюнити-менеджмент | Влад Титов про троллинг в соцсетях

Что делать?

Давайте разберёмся, как правильно отвечать на негативные комментарии хейтеров. Для начала проанализируйте профиль. Бота удаляйте сразу. Реального человека попробуйте переубедить, как в примере выше.

Важно! Постарайтесь в беседе удержаться от иронии и не быть подчёркнуто вежливым. Общайтесь по-человечески. Ваша задача не переубедить хейтера, а показать остальным, что вы защищаете атмосферу в сообществе.

Комьюнити-менеджмент | Влад Титов про троллинг в соцсетях

Иногда комьюнити-менеджеры делают закрытые чаты и сообщества, чтобы спастись от хейтинга. Не лучшее решение, поскольку в этом случае вы теряете площадку для новой аудитории.

Классический троллинг

Как отличить классического тролля? Обратите внимание на несколько признаков?

  • тролль бесконечно придирается к мелочам: словам и формулировкам, запятым, грамотности собеседника
  • уходит от основной темы
  • домысливает детали и сам отвечает на свои домыслы.

Тролль накаляет атмосферу, добавляя всё больше выдуманных обвинений. И остальная аудитория начинает ему верить, поскольку люди никогда не делают фактчекинг его аргументации. Никакие ваши доводы не подействуют, демагогия и спор будут бесконечны. 

Что делать?

  1. Не пишите ответ на комментарий тролля сразу. Подождите, пока успокоитесь и сможете рассуждать логически.
  2. Проанализируйте профиль тролля, выясните, реальный он человек или бот.
  3. Ответьте агрессору максимально подробно и спокойно. Представьте, что вы разговариваете с ребенком. Запомните: сейчас вы пишите не ему, а остальным читателям комментариев.
  4. Если тролль приходит снова и пытается вступить в полемику, ничего не отвечайте, просто обрывайте ветку. Он вернётся максимум один раз, а затем оставит вас в покое. 
  5. На видном месте в сообществе опубликуйте правила, чтобы ссылаться на них в борьбе с хейтерами и троллями.

Комьюнити-менеджмент | Влад Титов про троллинг в соцсетях

 

Если вы твердо стоите на страже атмосферы сообщества, наградой вам станут повышенная вовлеченность и лояльность аудитории.

По материалам доклада Влада Титова, автора книги «Комьюнити-менеджмент», основателя Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus

Понравился материал? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!

На авторском курсе Дмитрия Румянцева «Системный SMM» мы делимся самыми актуальными технологиями продвижения бизнеса в социальных сетях. Учим считать экономику проекта, разрабатывать контент-стратегию и формировать комьюнити.

На авторском курсе Дмитрия Румянцева «Системный SMM» мы делимся самыми актуальными технологиями продвижения бизнеса в социальных сетях. Учим считать экономику проекта, разрабатывать контент-стратегию и формировать комьюнити.