Рекомендации клиентов: как получать больше заказов через «сарафан»

Рассказываем, как сделать так, чтобы клиенты рекомендовали вас, и разбираем кейсы из сферы beauty, маркетплейсов и онлайн-образования.

Меня зовут Елена Вселенная, и я мессенджер-маркетолог и экс-директор по развитию Salebot. 

Представьте, что на ваши продукты или услуги приходит всё больше клиентов по рекомендации и превращаются в амбассадоров бренда, которые его любят и с удовольствием советуют знакомым. Здорово, правда. 

Рекомендации клиентов — канал, который не зависит ни от санкций, ни от ситуации в мире, ни от стоимости лида. В статье покажу на примерах, как автоматизировать привлечение клиентов по рекомендации и как использовать все возможности партнёрской программы для клиентов. 

Как обычно устроена работа с базой?

Давайте представим, что вы привлекли с рекламного трафика 1 тыс. человек, которые оставили свой контакт. 600 из них ответили на сообщение менеджера, 400 подтвердили, что товар или услуга для них актуальны, 300 записались на услугу, 150 пришли и стали клиентами. 

Что дальше?

Допустим, у нас есть менеджер, который доведёт до покупки тех 150 человек, который записались и не пришли. Но у нас в базе ещё 700 человек, за которых мы заплатили. Конечно, мы можем периодически отправлять по ним спецпредложения и акции. Но что ещё?

Например, мы можем предложить этим людям рекомендовать нас своим знакомым. Тогда, даже если они сами не готовы пока купить у нас, мы получим прибыль. 

Как получить рекомендации?

Могут быть 3 причины, по которым клиенты готовы рекомендовать нас друзьям и знакомым.

1. Собственная выгода

Например, можно предложить бонусы клиентам за каждого знакомого, пришедшего по рекомендации. Это могут быть:

• кешбэк
• часть вашего продукта/контента
• бонусы и продукты, которые нельзя купить, но они очень ценны для вашего клиента
• внутренняя валюта, на которую можно приобрести какие-то продукты или услуги у вас. 

Вот пример марафона «Космотур». Участники выполняли задания и получали внутреннюю валюту. Чем больше накопишь, тем больше полезных бонусов сможешь получить в финале. Одним из заданий в марафоне, за которое начислялась валюта, — пригласить в марафон новых участников. 

После введения активности вовлечённость в марафон повысилась в 2 раза. 

Лайфхак:

Если вы предлагаете участникам внутреннюю валюту, продумайте алгоритм, при котором её будет выгоднее обменять не на деньги, а на ваши товары или услуги. 

Например:

• 100 накопленных баллов можно вывести себе на карту и получить 100 руб. 

ИЛИ

• за 100 баллов забрать товар или услугу стоимостью 1 тыс. руб. 

Клиент чувствует выгоду, с удовольствием заказывает ваши товары или услуги, а вы не тратите средств. 

Например, на марафоне «Космотур» 300 человек привели ещё 1500 участников на марафон за 14 дней. И это обошлось компании всего в 3 тыс. руб. Ровно столько денег участники захотели вывести на карту. Большая часть предпочли потратить внутреннюю валюту на товары и услуги. 

Как не надо делать?

Не стоит организовывать систему, при которой бонусами можно оплатить только часть покупки — например, до 30% от стоимости. В этом случае участник чувствует себя обманутым: как будто мне обещали подарок, а на самом деле я ещё должен за него доплатить. 

2. Помощь близким

Люди готовы рекомендовать что-то близким, если видят ценность для них в такой рекомендации. То есть мы должны создать у клиентов ощущение, что, рекомендуя нас друзьям, он помогает им получить классный продукт или услугу. 

Для этого нам нужно:

• создать материалы, в которых будет подробно рассказано про ценность нашего продукта
• сделать так, что людям было очень легко рекомендовать нас — достаточно отправить ссылку, по которой есть подробный рассказ о продукте и его преимуществах. 

3. Сделать вклад в нечто большее

Нас будут рекомендовать, если наша миссия и наши цели совпадают с целями человека. Если мы транслируем ценности, под которыми человек готов подписаться. 

Вот пример, как можно сочетать все 3 причины для рекомендации клиентов в сообщении. 

Дальше покажу на примерах из разных ниш, как можно организовать такую систему рекомендаций. 

Маркетплейсы

Шаг 1. Размещаем QR-код на карточке товара или на его упаковке. 

Шаг 2. Тем, кто перейдёт по QR-коду, обещаем полезный бонус. Например, если продаём одежду — подборку луков, как можно сочетать эту вещь и какие интересные образы с ней придумать. Если продаём бытовую технику, например, мультиварку — подборку рецептов. 

Шаг 3. Когда человек переходит по ссылке и забирает подарок, он попадает в бота, где мы ему предлагаем:

• оставить отзыв за бонус или подарок
• поделиться ссылкой на бота или на продукт с друзьями и тоже получить от нас какой-то полезный подарок. 

Beauty-индустрия

Если у вас салон красоты, вы можете выстроить систему рекомендаций клиентов так:

Шаг 1. После процедуры предложить клиенту перейти по QR-коду. 

Шаг 2. Человек попадает в бота, где ему предлагается полезный контент — например, чеклист с рекомендациями, как сохранить эффект от процедуры дольше. 

Шаг 3. В том же боте можно собирать контакты подруг. Те, кто пригласят к вам новых клиентов, участвуют в ежемесячном розыгрыше услуги. Вы можете даже ввести статусы — чем больше клиентов придут по рекомендации девушки, тем на более дорогую услугу она может претендовать. 

Партнёрская программа для телеграм-канала

Можно организовать, если у вас бизнес в онлайн-образовании, маркетплейс или бьюти-услуги. Не зайдёт, если:

• качество ваших услуг оставляет желать лучшего, и люди не готовы рекомендовать вас
• вы оказываете услуги, о пользовании которыми людям неудобно / не хочется рассказывать. 

Как организовать партнёрскую программу:

• Формируем ссылку, которую люди будут отправлять знакомым и приглашать их в канал
• В канале вешаем закреплённый пост, в котором перечисляем бонусы за количество приглашённых
• Люди переходят по ссылкам и попадают в бота и в канал. В канале регулярно проводим розыгрыши для партнёров. В боте предлагаем ссылку, которую человек может прислать своим знакомым, чтобы пригласить их в канал. За каждого перешедшего по ссылке будут начисляться бонусы
• Накопленными баллами можно оплатить услугу в соотношении 1 балл = 10 руб. Либо человек может вывести баллы на карту в соотношении 1 балл = 1 рубль. 
• За одного лида, приглашённого в канал и в бота, компания начисляет 3 балла. Если приглашённый выполняет целевое действие (тоже начинает приглашать людей), тот, кто пригласил его, получает ещё 7 баллов. Если приглашённый покупает продукт, тому, кто его пригласил, начисляется ещё 200 баллов. 

Представим, что клиент пригласил к нам друга, и тот заказал разовую услугу стоимостью 6 тыс. руб. Клиент получил за этого друга 210 баллов (3 балла за приглашённого, 7 баллов — за то, что тот тоже пригласил своих знакомых, и 200 баллов за то, что купил услугу). Он может их вывести на карту или купить на них подарочную услугу для себя — например, массаж стоимостью 2 тыс. руб. 

У клиента есть ощущение выгоды, при этом себестоимость услуги для компании — 100-300 руб. 

Таким образом вы можете автоматизировать «сарафан» и получать рекомендации клиентов, практически не тратя денег на их привлечение.