Кураторы онлайн-школы: как набрать и обучить

В 2021 году мы серьезно масштабировали digital-университет «Точка доступа». Это привело к увеличению в разы (!) нагрузки на кураторов по проверке домашних заданий и общению в чатах с учениками.

«Но мы ж сильные, мы ж справимся», — подумали мы, наивные «старички-кураторы». 

В общем, на пороге дичайшего выгорания мы наконец-то признали — не справимся. Нужно было организовать набор новых кураторов и помочь им быстро включиться в работу. О том, как это сделать, рассказала Ирина Перевезенцева, трафик-менеджер «Ивентологии», руководитель команды кураторов digital–университета «Точка доступа».

Топ качеств, которые нужны кураторам онлайн-курсов

• Практический опыт. В интернет-маркетинге в целом, и в SMM — в частности. Они должны иметь опыт работы своими ручками в рекламном кабинете, опыт работы с заказчиками. Знать, как страшно впервые слить часть чужого рекламного бюджета на тесты или налить трафика на курс, который в итоге не окупился. Как некомфортно каждый раз просить предоплату, даже если это не первый клиент. Как реально бесит и выбивает из колеи, если рекламный аккаунт в заблокировали в Facebook*. 
• Развитые эмоциональный интеллект и эмпатию. Хочется, чтобы, получив обратную связь на домашнее задание, ученик не тихонько заплакал в углу от безысходности, а получил поддержку и рекомендации, как сделать лучше.
• Навык преподавания. Куратор должен не просто указывать на ошибки, но и учить ученика думать самостоятельно. 

Вот с такими требованиями к кандидатам мы вышли на рынок. Сразу скажу, что с первым критерием (специалист-практик) проблем не возникло. В нашем комьюнити интернет-маркетологов много сильных спецов.

Но не каждый сильный спец в маркетинге может проявлять достаточно эмпатии к ученикам (особенно при их начальном уровне, где на куратора льётся море однотипных технических вопросов). И не каждый сильный спец может дать качественную обратную связь другому человеку, после которой можно улучшить свои навыки. 

Просто сравните два примера обратной связи.

21 июня специалист пробовал давать комментарии к тренировочному ДЗ ученика

2 июля — обратная связь того же специалиста после нескольких уроков в нашей школе кураторов. 

Итак, мы быстро поняли, что специалистов нужно будет обучать давать качественную обратную связь. И для этого открыли школу кураторов. О том, как это было, расскажу дальше.

Смотрите также подборку мастер-классов от топовых экспертов рынка на странице.

Этап I. Входная анкета и сбор заявок в школу кураторов

Мы разработали анкету с открытыми вопросами, где специалисты отвечали на вопросы:

• с какой нишей работают/работали
  
• с какими инструментами интернет-маркетинга
• какой имеют конкретный опыт в цифрах 
• с какими компаниями/брендами работали
• с какими рекламными бюджетами работали
• какие конкретные функции в проектах выполняли и как долго.

Ещё мы добавили вопросы, чтобы выяснить, имеют ли будущие кураторы опыт передачи экспертизы людям:

• проводили ли индивидуальные консультации
• есть ли опыт работы куратором в сторонних школах
• был ли опыт наставничества
• выступали ли на конференциях и других мероприятиях.

По этой ссылке можете увидеть анкету целиком

В итоге мы не только сразу отфильтровали нужных кандидатов по опыту, но и потенциально разделили их по уровню экспертизы и спектру навыков под нашу линейку курсов.

Так, например, крутой таргетолог, если он заточен исключительно под таргет, не будет у нас проверять курс «Системный SMM», потому что там нужна более широкая экспертиза и стратегический подход к проекту.

Этап II. Отбор кандидатов 

Покажем цифры воронки:

• Конверсия от тех, кто изначально подал заявку, в тех, кого бесплатно пригласили учиться к нам, — 40%.
  
• Конверсия от тех, кому отправили приглашение, в тех, кто принял его, — 80%.
• Конверсия от тех, кто принял приглашение, в тех, кто в итоге приступил к обучению (доступ открыт 30 дней, начать можно в любой момент) — 56%.

Этап III. Обучение в школе кураторов

Покажем, что представляет собой наша школа и каким образом она готовит «бойцов кураторского спецназа». В основе школы — наш онлайн-курс «Куратор онлайн-школ в сфере маркетинга»

Проверяла домашние задания и давала обратную связь в школе я. Стала куратором кураторов 🙂 Кандидаты должны были пройти 7 модулей, в каждом из которых предусмотрено домашнее задание. Подробную программу школы вы можете посмотреть на сайте

Важно: 

• Во всех домашних заданиях мы использовали реальные кейсы из нашей практики. Если кандидат отрабатывает третий модуль «Чаты и поддержка», то он учится отвечать на вопросы по аналогии с ситуациями из наших чатов курсов. 

Пример задания по тренировке ответов на организационные вопросы:

Пример задания по тренировке ответов в рамках проектов учеников:

• Такая же схема у нас была и при работе с конфликтными сообщениями учеников и отстаиванием личных границ куратора в седьмом модуле «Психологические аспекты в работе куратора».

Примеры заданий

Я оценивала уровень компетенции кураторов не только в маркетинге, но и в дополнительных навыках, например, проведения вебинаров в качестве лектора. На выходе я уже понимала, сколько у нас готовых кураторов, которые могут проводить поддерживающие вебинары самостоятельно, а какую часть надо плавно вводить. Таких кураторов (без опыта проведения вебинаров и эфиров) мы приглашаем слушателями или «вторыми пилотами» на поддерживающие вебинары более опытных коллег. 

Этап IV. Итоги

1. Доходимость и выполнение последнего ДЗ со всеми корректировками — 83%
2. Из этого количества прошедших в команду для трудоустройства я рекомендовала 80% 
3. Такими темпами мы закрыли (в двойном составе, чтобы давать отдыхать и предотвратить выгорание) все проверки ДЗ по основным направлениям. 

При этом в спокойном режиме всё ещё набираем сильных спецов по myTarget, YouTube и маркетологов/таргетологов с опытом запуска онлайн-курсов. 

Выводы

На всю Школу кураторов у нас ушло 1,5 месяца активной работы. В результате мы получили сильных специалистов, закрыли потребность в дополнительных кадрах и уберегли команду от выгорания. 

Параллельно осознали, что такой разросшейся командой надо управлять и налаживать совместную работу с основными отделами школ. 

Но это уже совсем другая история. 

* Facebook, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России

Материал подготовила Ирина Перевезенцева, трафик-менеджер «Ивентологии», руководитель команды кураторов Высшей школы таргета и digital-университета «Точка доступа»